美容服務(wù)究竟有哪些痛點？

 

許鳳是從醫(yī)出身的一位資深美容行業(yè)從業(yè)者，具有十余年美容行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗的她對美容院的經(jīng)營管理有著非常深刻的經(jīng)驗和理解。

 

在許鳳看來，客戶到美容院里去的需求無非是兩點，首先是美容產(chǎn)品品質(zhì)保障、服務(wù)質(zhì)量可靠，其次是服務(wù)過程中是否有辦卡、推銷、隱形消費等行為，是決定消費者美容體驗的重要因素。而對于美容院端來說，痛點可能更為迫切，一個是店面缺乏吸引新客來源的手段；另外，對于到店體驗的新客戶，預(yù)付會員模式吸引力日益下降。由于美容業(yè)經(jīng)營缺乏監(jiān)管，從業(yè)者不成規(guī)模，經(jīng)營理念的缺失導(dǎo)致美容院的發(fā)展長期陷于找客源-推銷辦卡-客源流失-找客源這樣的惡性循環(huán)。

 

去哪美創(chuàng)始人許鳳接受記者采訪

 

許鳳在中歐商學(xué)院的學(xué)習(xí)經(jīng)歷使她接觸到了互聯(lián)網(wǎng)思維去中心化，做平臺的思維，結(jié)合美容業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，擁有成功美容院經(jīng)營經(jīng)驗的許鳳毅然投入互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)，創(chuàng)辦美容服務(wù)預(yù)約平臺“去哪美”。“去哪美”平臺為用戶提供無需辦卡的低價美容服務(wù)，幫助用戶就近選擇心儀的美容院所，推薦經(jīng)過認(rèn)證和篩選的優(yōu)質(zhì)美容院和項目。創(chuàng)始人許鳳希望通過利用院線的空白時間等方式，幫助美容院分配資源，提高效率，讓傳統(tǒng)美容院擺脫靠辦卡推銷維持經(jīng)營的方式，形成顧客的良性留存。

 

美業(yè)O2O：垂直美業(yè)VS綜合平臺

 

為什么選擇線上捕獲顧客優(yōu)化線下資源配置來作為創(chuàng)業(yè)的平臺模式呢？許鳳的從業(yè)經(jīng)歷告訴她，美容上門服務(wù)由于設(shè)備和環(huán)境的限制，提供服務(wù)的種類非常基礎(chǔ)且有限，個性化、專業(yè)的美容服務(wù)仍然只能由具備專業(yè)美容器材和設(shè)備的店面來提供。

 

與“去哪美”模式類似的是一些大型綜合導(dǎo)流平臺，通過團(tuán)購、優(yōu)惠券等手段向線下導(dǎo)流。而超低價雖然能夠在短時期內(nèi)吸引到價格敏感的新客戶，但美容院為了盈利仍然無法避免推銷行為，并沒有從根本上改善體驗。“去哪美”能夠聚集真正有美容需求的客戶，這類人群愿意為服務(wù)付出相應(yīng)的價格，因此美容院并不需要以低于成本價進(jìn)行營銷就能得到盈利。

 

另外，垂直平臺的優(yōu)勢在于專業(yè)的數(shù)據(jù)積累和分析。許鳳相信，美容服務(wù)個性化需求是必然，去哪美將在更多了解客戶需求的基礎(chǔ)上，根據(jù)個人膚質(zhì)情況和年齡層，利用大數(shù)據(jù)為用戶提供個性化的美容意見。基于自身在垂直領(lǐng)域?qū)蛻舻纳羁汤斫猓衙廊輬鼍盀榭蛻粼O(shè)計的更貼心，就是去哪美與綜合平臺的區(qū)別優(yōu)勢所在。

 

垂直行業(yè)O2O有著這樣的通病，即市場需求巨大的背后，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化難以實施，每一個城市，每一家店和美容項目都需要配套的評價體系以及人員投入。對此，“去哪美”有一支商務(wù)團(tuán)隊對線下美容院根據(jù)位置、裝修、設(shè)備、品牌、服務(wù)等進(jìn)行綜合評級，保證平臺商家質(zhì)量。同時，“去哪美”還建立了一套針對美容院端的獎懲模型，根據(jù)反饋對優(yōu)秀合作商家給與補(bǔ)貼，拒絕服務(wù)水平較低的線下門店。

 

美容行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化怎么解？

 

“去哪美”運營前期對B端客戶的投入優(yōu)先級要大于C端，不僅要投入人力物力進(jìn)行培訓(xùn)，不斷完善獎懲模型也是一項挑戰(zhàn)。多年從事美容業(yè)的許鳳認(rèn)為美容不同于美甲美發(fā)，它并不是簡單的保養(yǎng)。用戶對美容的需求是深層的調(diào)理，定時的放松，把美容需求簡化為補(bǔ)水、美白就太片面了。與美容不同，以河貍家為代表的手藝人上門模式改變了美甲行業(yè)的定價方式，解放手藝人生產(chǎn)力，顛覆的是美甲店老板抽成以及因店面地段裝修而價格高企的美甲服務(wù)。而美容業(yè)O2O上門服務(wù)軟肋就在于其場景不能滿足美容保養(yǎng)的高品質(zhì)、私享化需求，因此許鳳堅信美容行業(yè)到店服務(wù)才是用戶的真正需求，而平臺的主要使命是讓美容院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)更透明的呈現(xiàn)在用戶面前、讓用戶能夠有底氣、不擔(dān)心強(qiáng)制推銷、不擔(dān)心隱形消費的走進(jìn)美容院，。

 

 

許鳳：美容不同于美甲、美發(fā)，只有到店被服務(wù)才能真正意義上滿足美容人群的心里和感官需求

 

“去哪美”團(tuán)隊目前立足北京進(jìn)行區(qū)域深耕，已接入300多家經(jīng)過驗證的門店，線上有上千個經(jīng)過甄選的優(yōu)質(zhì)項目。“去哪美”上線近一個月，還處在最初的推廣和用戶數(shù)據(jù)積累階段，和大多數(shù)O2O平臺一樣，商業(yè)模式仍有待調(diào)整和探索。

 

美容行業(yè)與醫(yī)療、房產(chǎn)不同，與巨大市場需求相反的是，它是一個新興的，缺少國家規(guī)范的行業(yè)，經(jīng)營者從業(yè)者素質(zhì)參差不齊也難以從根本上進(jìn)行顛覆。許鳳說，以引流方式把顧客帶到店里很容易，改變傳統(tǒng)運營方式很難，“去哪美”作為平臺能夠怎樣連接用戶和美容院端并創(chuàng)造價值？還需拭目以待。