1 IT運(yùn)維服務(wù)管理中知識(shí)的主要內(nèi)容及分類

IT運(yùn)維服務(wù)管理中的知識(shí)主要包括IT服務(wù)相關(guān)的管理制度、流程，軟件開(kāi)發(fā)文檔、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D等技術(shù)資料，針對(duì)不同問(wèn)題和事件的解決方案，IT運(yùn)維過(guò)程中產(chǎn)生的測(cè)試方案、技術(shù)方案、變更申請(qǐng)等。

根據(jù)知識(shí)與IT運(yùn)維服務(wù)流程是否相關(guān)，可以把IT運(yùn)維服務(wù)管理中的知識(shí)分為流程相關(guān)類知識(shí)和非流程相關(guān)類知識(shí)。例如，測(cè)試方案、技術(shù)方案是在變更管理流程中產(chǎn)生的知識(shí)，解決方案是在事件管理流程和問(wèn)題管理流程中產(chǎn)生的知識(shí)，它們都屬于流程相關(guān)類知識(shí);而IT服務(wù)相關(guān)的管理制度、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D等則屬于非流程相關(guān)類知識(shí)。

2 知識(shí)在IT運(yùn)維服務(wù)管理中的價(jià)值體現(xiàn)

有效開(kāi)展知識(shí)管理，建立知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的創(chuàng)建、儲(chǔ)存、共享、應(yīng)用，知識(shí)對(duì)IT運(yùn)維服務(wù)管理的價(jià)值和作用主要體現(xiàn)在以下一些方面。

2.1創(chuàng)造知識(shí)價(jià)值

通過(guò)知識(shí)的創(chuàng)建、共享、積累、分析，以及知識(shí)的快速檢索與獲取，利用知識(shí)創(chuàng)造價(jià)值，從而提高IT部門的能力和運(yùn)維人員的個(gè)人能力。

2.2實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，降低IT運(yùn)維成本

IT運(yùn)維人員常常要重復(fù)解決相同的問(wèn)題。如果大多數(shù)問(wèn)題及其解決方案都可以從知識(shí)庫(kù)中方便、快捷的獲取，就可以將IT運(yùn)維人員從重復(fù)性的運(yùn)維工作中解放出來(lái)，集中精力解決其他新的問(wèn)題，從而達(dá)到提升工作效率，降低IT運(yùn)維成本的目的。