20世紀(jì)70年代英國(guó)就開(kāi)始研究IT項(xiàng)目管理標(biāo)準(zhǔn)，20世紀(jì)80、90年代英國(guó)美國(guó)相繼推出針對(duì)IT行業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn)，我國(guó)信息技術(shù)的IT運(yùn)維管理總體水平暫時(shí)還滯后于國(guó)外。多數(shù)國(guó)內(nèi)企業(yè)IT部門(mén)缺乏清晰的工作流程，維護(hù)人員總是充當(dāng)“救火員”的角色，缺乏主動(dòng)服務(wù)。IT系統(tǒng)缺乏長(zhǎng)期規(guī)劃。20世紀(jì)90年代末我國(guó)開(kāi)始引進(jìn)一些較成熟的IT管理方法，到2004年，國(guó)內(nèi)的一些大公司開(kāi)始大力推行如ITIL這樣的管理標(biāo)準(zhǔn)。

 

ITIL全稱Information Technology Infrastructure Library，即信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)或IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)。它是英國(guó)國(guó)家計(jì)算機(jī)和電信局CCTA(現(xiàn)在已并入英國(guó)商務(wù)部OGC)從20世紀(jì)80年代中期開(kāi)始開(kāi)發(fā)的一套針對(duì)IT行業(yè)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)。

 

ITIL集合了IT管理領(lǐng)域的最佳實(shí)踐，它的應(yīng)用價(jià)值已在許多公司的管理中得以證明和體現(xiàn)。例如PRoCTOR&GAMBLE公司采用ITIL模型后，曾在四年內(nèi)節(jié)省了5億多美元，其內(nèi)部運(yùn)作費(fèi)用降低了6%-8%。再如加拿大的安大略政府采用ITIL，創(chuàng)建虛擬服務(wù)臺(tái)，提高了對(duì)1000個(gè)不同地方的25000用戶的服務(wù)水平，支持費(fèi)用也節(jié)約了40%。

 

ITIL理論為IT服務(wù)行業(yè)提高IT服務(wù)質(zhì)量、IT服務(wù)成本效率和客戶滿意度，提供了很好的指導(dǎo)性意見(jiàn)并己得到證明。業(yè)界領(lǐng)先的IT服務(wù)提供商紛紛將 ITIL應(yīng)用到自己的服務(wù)產(chǎn)品中，同時(shí)ITIL也將其中一些良好的做法納入最佳實(shí)踐集合，達(dá)到了理論和實(shí)踐的完美結(jié)合。具體使用這些理論和產(chǎn)品時(shí)，企業(yè)需清楚自己想要達(dá)到的目標(biāo)?；诔杀镜目紤]，結(jié)合業(yè)務(wù)方向，配合企業(yè)文化、有側(cè)重點(diǎn)的應(yīng)用，會(huì)是具備相當(dāng)可行的做法。

 

不過(guò)ITIL也不是十分完美，也有需改進(jìn)的地方。ITILV3雖然已加入了與其他標(biāo)準(zhǔn)的接口，但聯(lián)系不強(qiáng)。例如ITIL缺乏IT治理的內(nèi)容，ITIL對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作不如PMP項(xiàng)目管理理論適應(yīng)性好。