應(yīng)用/服務(wù)管理：對(duì)各種應(yīng)用支持軟件如數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、群件以及各種通用或特定服務(wù)的監(jiān)控管理。如郵件系統(tǒng)、DNS、Web等的監(jiān)控與管理;

       數(shù)據(jù)/存儲(chǔ)/容災(zāi)管理：對(duì)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一存儲(chǔ)、備份和恢復(fù);

       業(yè)務(wù)管理：包含對(duì)企業(yè)自身核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行情況的監(jiān)控與管理和對(duì)于業(yè)務(wù)的管理;

       目錄/內(nèi)容管理：該部分主要對(duì)于企業(yè)需要統(tǒng)一發(fā)布或因人定制的內(nèi)容管理和對(duì)公共信息的管理；

       資源資產(chǎn)管理：管理企業(yè)中各IT系統(tǒng)的資源資產(chǎn)情況;

       信息安全管理：企業(yè)安全組織方式、資產(chǎn)分類與控制、人員安全、物理與環(huán)境安全、通信與運(yùn)營(yíng)安全、訪問(wèn)控制、業(yè)務(wù)連續(xù)性管理等;

       日常工作管理：該部分主要用于規(guī)范和明確運(yùn)維人員的崗位職責(zé)和工作安排、提供績(jī)效考核量化依據(jù)、提供解決經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)的積累與共享手段。

IT運(yùn)維管理方案

       在以上內(nèi)容的基礎(chǔ)上，筆者提供一套IT運(yùn)維管理的解決方案，以供大家借鑒。

       建立IT運(yùn)維管理服務(wù)平臺(tái)

       IT運(yùn)維管理服務(wù)平臺(tái)幫助IT部門(mén)內(nèi)部各專業(yè)部門(mén)以單點(diǎn)聯(lián)系窗口的形式對(duì)外服務(wù)，業(yè)務(wù)部門(mén)不必了解IT部門(mén)內(nèi)部的運(yùn)作流程。只需將故障報(bào)告給IT部門(mén)服務(wù)窗口的一線服務(wù)臺(tái)人員即可。由一線支持人員對(duì)故障進(jìn)行分類以電子工單方式派發(fā)到相關(guān)的專業(yè)部門(mén)或相關(guān)人員處進(jìn)行及時(shí)處理和響應(yīng)，并向用戶及時(shí)進(jìn)行反饋。用戶對(duì)不同專業(yè)部分的咨詢、問(wèn)題和投訴都通過(guò)該窗口進(jìn)行，以避免用戶與各級(jí)支持人員直接聯(lián)系帶來(lái)的種種弊病。如出現(xiàn)不同問(wèn)題找不同支持人員、找不到人、問(wèn)題得不到及時(shí)反饋和解決等等現(xiàn)象。

        實(shí)現(xiàn)IT監(jiān)控和統(tǒng)一展現(xiàn)

        面向業(yè)務(wù)監(jiān)控和統(tǒng)一展現(xiàn)能夠評(píng)估各種IT基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)在設(shè)定的某個(gè)時(shí)段是否發(fā)揮其應(yīng)有的功能，同時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)及應(yīng)用服務(wù)等全方位監(jiān)控的統(tǒng)一呈現(xiàn)。統(tǒng)一告警平臺(tái)匯總、壓縮和關(guān)聯(lián)各種設(shè)備或服務(wù)的告警信息，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一監(jiān)控和展現(xiàn)。這樣，各專業(yè)部門(mén)可以協(xié)同作戰(zhàn)發(fā)揮更大的作用。

        構(gòu)建科學(xué)、規(guī)范的服務(wù)流程管理

       根據(jù)企業(yè)的實(shí)際組織架構(gòu)，把故障支持劃分不同的類型和等級(jí)，形成梯隊(duì)化的故障處理流程，避免出現(xiàn)資源浪費(fèi)。并且在每個(gè)級(jí)別的故障事件處理中，通過(guò)自動(dòng)跟蹤機(jī)制實(shí)現(xiàn)故障的自動(dòng)跳轉(zhuǎn)和升級(jí)，從而確保不同緊急程度的故障得到及時(shí)的響應(yīng)和處理，幫助企業(yè)建立起一套科學(xué)規(guī)范的1T服務(wù)管理流程。企業(yè)環(huán)境下首次或者突發(fā)出現(xiàn)的事件、告警或故障通過(guò)事件工單進(jìn)行處理;而對(duì)于多次出現(xiàn)、深層次、臨時(shí)恢復(fù)的告警事件，可通過(guò)問(wèn)題管理進(jìn)行解決，以便于協(xié)調(diào)優(yōu)勢(shì)資源攻關(guān)和徹底解決。通過(guò)層次化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的管理，量化的評(píng)估每個(gè)技術(shù)人員的工作能力，減少了故障對(duì)業(yè)務(wù)的影響，避免出現(xiàn)責(zé)任不明晰，響應(yīng)不及時(shí)的問(wèn)題，提高客戶和用資源的使用更加合理。

       實(shí)施嚴(yán)謹(jǐn)、高效的變更審批流程

        為基礎(chǔ)設(shè)施的變更提供快速的電子通道，減少變更過(guò)程中出現(xiàn)管理失控的風(fēng)險(xiǎn)和不必要的人為干擾，縮短審批時(shí)間，提高變更實(shí)施的效率。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖兏芾泶_保在變更實(shí)施過(guò)程中使用標(biāo)準(zhǔn)化的方法和流程，盡快和有效地實(shí)施變更，從而把由于變更所導(dǎo)致的事件對(duì)IT服務(wù)的影響減小到最低，同時(shí)改善了公司的日常運(yùn)作。它包括一套完整的變更管理功能，包括變更的發(fā)起、審批、影響評(píng)估、派發(fā)實(shí)施等功能。以工單的形式在各部門(mén)和責(zé)任人之間流轉(zhuǎn)。

       IT資產(chǎn)配置完善管理

       為企業(yè)建立完善的配置基線，為企業(yè)建立一套詳實(shí)的配置管理數(shù)據(jù)庫(kù),小到主機(jī)內(nèi)存、設(shè)備端口，大到網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、部門(mén)或公司的建制，從有形的資產(chǎn)到無(wú)形的應(yīng)用系統(tǒng)、人力資源等都能以電子方式準(zhǔn)確記錄并長(zhǎng)期保存。同時(shí)，資產(chǎn)配置管理與服務(wù)的事件、問(wèn)題和變更流程相關(guān)聯(lián)。如變更流程審批完成之后增減的資產(chǎn)配置信息，將自動(dòng)在資產(chǎn)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)中實(shí)現(xiàn)同步更新。

對(duì)IT運(yùn)維實(shí)施有效管理，不僅能夠解放IT人員提高其工作效率，而且也是對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)部門(mén)的有力支持。最后，希望筆者的經(jīng)驗(yàn)和案例對(duì)