10月28日，鹿城供電局針對原州、市公司業務整合后城區10.75萬用戶由營業部、配電部履行供電所部分職能直管現狀，下發客戶服務指揮平臺建設實施方案，由營業部、配電部共同成立服務調度組，明確運行模式、人員組成、工作職責、工作內容和要求，統一處置和跟蹤落實區域內客戶服務事件，以避免內部配網運維與營銷服務部門班組橫向協同不力造成客戶訴求處置失控。
 
服務調度組由局領導帶班，采取集中辦公、無節假日全天24小時三班倒的方式值班。值班期間服務調度值班人員全面負責客戶服務事件的應急指揮、風險管控、停電信息收集發布和系統錄入、95598呼叫中心派發營銷及配網類工單接轉、監控、現場處置指導、客戶服務事件動態跟蹤和溝通解釋、客戶側應急保電、客戶服務事件處置內外部關系協調等工作。
 
此次客戶服務指揮平臺的搭建，將有效解決客服訴求響應慢、處理流程不清、部門壁壘層疊、客戶投訴頻發等問題，有效為客戶滿意度提升掃清障礙。（董學龍）