麗江局建成首個客戶自助服務區

2014-05-22 11:57:23 云南電網　點擊量：評論 (0)

希望有24小時繳費自助服務的柜員機，希望能在網上開通繳費功能，希望在銀行也可以繳納電費。這是三個月前，記者在麗江供電局某營業廳走訪時聽到的一句話。在網絡信息飛速發展的今天，面對日益攀升的客戶需求

“希望有24小時繳費自助服務的柜員機，希望能在網上開通繳費功能，希望在銀行也可以繳納電費。”這是三個月前，記者在麗江供電局某營業廳走訪時聽到的一句話。在網絡信息飛速發展的今天，面對日益攀升的客戶需求，客戶的呼聲是否得到了麗江供電企業的回應？他們在做什么？怎么做的？帶著疑問，記者走進麗江供電局福慧營業廳一探究竟。

硬件設置已趨于人性化

在麗江城區，麗江供電局根據供電區域和地段的不同，為客戶設置了八個營業廳。其中，福慧營業廳地處麗江市區最熱鬧，人口密度最大的福慧路區域，是麗江供電局供電區域內業務量、人流量最大的一個營業廳。該營業廳面向西安街、寨后街、北郊、清溪片區、東界河、福慧路、四十米大道、長水、黃山、安樂等居民片區及各企事業單位用戶，擁有客戶有3萬5千戶左右。

營業員和麗琴告訴記者，目前營業廳功能比較齊全，比較人性化。整個營業廳設置了客戶VIP室、業擴報裝區、客戶休息區、客戶書寫臺、叫號機、無障礙通道、安全監控、衛生間等，目前，客戶自助繳費機已經建成，年內可投入使用。

“現在到營業廳繳費，可以坐著排隊，營業廳里提供茶水，邊喝茶邊等著叫號就行，”在現場，前來繳費的和根潤大姐告訴記者。不僅如此，目前的福慧營業廳為了方便客戶，還特地增設了業擴包裝的業務，客戶可以就近選擇任何一個營業廳就可以申請業擴包裝業務。

“我這次來是要增加一個電表，這里的業務員態度很好，很有耐心，遇到不懂的還詳細講解，每次都有一種賓至如歸的感覺。”同樣，前來辦理業務的市民趙平也如是說。

疏導客流高峰成當務之急

“此前，每個月15號開始是繳電費的高峰期，4位座席員每天大約平均接待900戶用電客戶，是我們業務員最繁忙的時候。”營業廳班長趙玲告訴記者。自助繳費系統和設施的建立，最大的功能是在方便客戶的基礎上，有力疏導顧客高峰，起到合理應對當前業務員面臨龐大收費業務局面，緩解工作壓力的巨大作用。

記者在現場看到，在福慧營業廳臨街方向，一個約7、8平方的的客戶自助服務區已經建設完畢，麗江市首臺電費自助查詢和繳費的柜員機已經就位。

“自助柜員機的運營將基于營銷系統建立健全客戶檔案上，實現客戶電費查詢和繳納電費。當前，營業廳正在全力投入PMS系統（電力營銷系統）的建設工作，確保用戶信息的萬無一失，從而實現柜員機與相關系統對接后的正式使用。該信息檔案的建立過程可能會持續到年底，預計年內該柜員機可投入使用。” 現場營業員介紹。

據了解，福慧營業廳共有7名員工，一名共產黨員，3名入黨積極分子。當前，她們每天除了應對來自西安街、寨后街、北郊、清溪片區、東界河、福慧路等居民片區及各企事業單位來繳費的客戶，還要為PMS系統上線不停地給轄區的客戶打電話，索要客戶身份信息和家庭住址，為客戶建立檔案，加班到夜間12點。

系統建設是拓寬繳費渠道的關鍵

“由于體制原因，麗江局營銷系統建設起步較晚，由于系統沒有實現與銀行等相關系統的對接，無法實現網上繳費、銀行繳費等功能，當前存在的繳費渠道還相對單一。”麗江局副總經濟師李有福告訴記者，麗江局當前收取電費暫時還只存在兩種方式：一是通過現金手段收取。二是對大客戶進行銀行托收。

據了解，麗江局PMS系統已經于4月底上線運行。系統的上線，已經實現客戶電費信息查詢，對歷史核算信息、歷史賬務、抄、核、收業務、核算業務實行統一管理，但營銷系統的深度運用還未發揮出優勢。

目前，麗江局已經派出營銷骨干人員到同行交流學習，為客戶自助服務區投入運營做足準備；各級領導對系統的建設高度重視，多次帶隊到基層站所檢查系統的運行情況；各基層班組也在加強系統培訓的基礎上，更加注重運用中出現的問題加以持續改進，對下一步實現統一優質服務標準，建立起以客戶為中心，提高第三方客戶滿意度，實現創先指標落地打下堅實基礎。