為做好線損精益化管理工作，工作人員現(xiàn)場(chǎng)核查臺(tái)區(qū)數(shù)據(jù)。　孔德林 攝

　　“‘狼’真的來(lái)了。”10月28日，云南電網(wǎng)公司昆明石林供電公司總經(jīng)理張亞在辦公室這樣說(shuō)。 

　　9月29日，一位客戶告訴張亞，是日，昆明市售電公司召集用電客戶開會(huì)，向客戶全面推介售電業(yè)務(wù)。“第二天我們就開了會(huì)，目的是喚醒所有干部員工的危機(jī)意識(shí)。此前一年，我們就在方方面面著手改革，現(xiàn)在看來(lái)要在競(jìng)爭(zhēng)中勝出，核心仍在‘管理精益’‘服務(wù)精細(xì)’，但在落實(shí)這八字上，我們的手段和方式是互聯(lián)網(wǎng)式。” 

　　僅僅一年來(lái)，石林供電公司干了很多新鮮事：電商模式、網(wǎng)格化APP、充電驛站進(jìn)景區(qū)、“七加一”農(nóng)網(wǎng)改造升級(jí)模式、線路，臺(tái)區(qū)日線損管理、專變，戶表日電量分析、安全體感游戲、4G布控球管安全……作為一個(gè)沒有大工業(yè)客戶、況且是一個(gè)年售電量3億多的縣公司，能如此“折騰”實(shí)在難得。 

　　試水網(wǎng)格化管理強(qiáng)化服務(wù)精細(xì) 

　　“這一年來(lái)最大的變化有兩個(gè)，一個(gè)是意識(shí)，主要是有了危機(jī)意識(shí)和為客戶服務(wù)的意識(shí)，以前是客戶怕被我們拋棄，現(xiàn)在是我們怕被客戶拋棄。另一個(gè)就是工作壓力，至少翻番了。客戶所需要的服務(wù)是快捷、精準(zhǔn)、多元的服務(wù)，我們就在精細(xì)化上努力，開發(fā)了網(wǎng)格化APP。”石林供電公司營(yíng)銷部主任王東告訴筆者。 

　　網(wǎng)格化是未來(lái)石林供電公司服務(wù)的大方向，該公司將全縣按照站線變戶進(jìn)行劃分成若干網(wǎng)格，每一個(gè)網(wǎng)格設(shè)置一名客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)解決客戶的簡(jiǎn)單問題，負(fù)責(zé)電網(wǎng)工程的協(xié)調(diào);若干個(gè)網(wǎng)格設(shè)置一名區(qū)域經(jīng)理，負(fù)責(zé)解決復(fù)雜問題，并管理、培訓(xùn)客戶經(jīng)理。 

　　公司將網(wǎng)格區(qū)域承包給區(qū)域經(jīng)理和客戶經(jīng)理，分配指標(biāo)。他們?cè)趽屝蕖⒂秒姽收稀⒕€損管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)上要做到快速反應(yīng)。各種信息和管理關(guān)系全部做成網(wǎng)格化APP，利用信息手段進(jìn)行固化。 

　　現(xiàn)在石林供電公司開發(fā)、試用的網(wǎng)格化APP具備業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、故障報(bào)修、電費(fèi)查詢、工作評(píng)價(jià)、意見投訴、用電常識(shí)、績(jī)效查詢等功能。客戶家里停電或者有業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的需求，只需要在APP輸入電話號(hào)碼和名字，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)網(wǎng)格經(jīng)理位置，向最近的客戶經(jīng)理下單，客戶經(jīng)理可以就快、就熟、就近地解決客戶服務(wù)的問題。 

　　石林供電公司副總經(jīng)理尹繼民表示：“因?yàn)橐院笠嫱崎_，我們現(xiàn)在比較謹(jǐn)慎，在鹿阜供電所試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，還在進(jìn)一步完善。計(jì)劃明年進(jìn)行客戶經(jīng)理的選聘培訓(xùn)，才會(huì)大規(guī)模推廣。預(yù)計(jì)推廣以后95598的話務(wù)量會(huì)下降，但客戶滿意度會(huì)上升。” 

　　如果說(shuō)網(wǎng)格化APP明年才能見效，那么電商模式已有成果。今年5月份開始，石林供電公司與移動(dòng)和電信公司簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議，移動(dòng)、電信在石林縣開展辦寬帶業(yè)務(wù)回饋電費(fèi)的活動(dòng)。短短半年，這筆預(yù)存電費(fèi)已經(jīng)達(dá)到20余萬(wàn)元。下步，該公司將利用第三方客戶端廣告載體，積極宣傳電費(fèi)套餐服務(wù)，讓老百姓感受到供電實(shí)惠。 

　　不但供電公司高興，電信運(yùn)營(yíng)商也滿意。中國(guó)電信公司石林供電公司總經(jīng)理李偉表示：“與以往辦寬帶送小禮物相比，客戶感覺送電費(fèi)更加實(shí)惠，供電公司找我們談了以后，我們本來(lái)只想做兩個(gè)月，但是效果太好了，上面也支持我們把送電費(fèi)的活動(dòng)做到年底。” 

　　運(yùn)用新科技促管理精益 

　　石林供電公司副總經(jīng)理陳偉說(shuō)：“沒有‘管理精益’做支撐，就做不到‘服務(wù)精細(xì)’。我們的理解，‘精’是業(yè)務(wù)精、技能精，‘益’就是要產(chǎn)生好的效果。” 

　　線損管理系統(tǒng)根據(jù)集抄系統(tǒng)采集的數(shù)據(jù)，自動(dòng)算出每一戶的線損，一旦線損超過(guò)閾值，系統(tǒng)會(huì)按照紅黃等兩個(gè)等級(jí)，向營(yíng)銷部線損管理專責(zé)、供電所所長(zhǎng)、臺(tái)區(qū)負(fù)責(zé)人或者線路負(fù)責(zé)人手機(jī)發(fā)出報(bào)警。相關(guān)責(zé)任人要在一定時(shí)限內(nèi)進(jìn)行檢查處理。 

　　該公司營(yíng)銷部線損管理專責(zé)曹永說(shuō)：“我們戶表改造率比較低，目前只有一條線路試用，但試下來(lái)效果很好，我們做法是集抄系統(tǒng)覆蓋一條線路，就納入以系統(tǒng)一條，今年底公司集抄系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全覆蓋后，整體效果就出來(lái)了。今后和網(wǎng)格化APP結(jié)合起來(lái)作用會(huì)更大。” 

　　石林供電公司還大量運(yùn)用先進(jìn)科技提升精益化。每天，石林供電公司安監(jiān)部都會(huì)有人坐在電腦前監(jiān)控施工現(xiàn)場(chǎng)安全，現(xiàn)場(chǎng)情況會(huì)通過(guò)4G布控球傳輸?shù)诫娔X上，安監(jiān)人員可以隨時(shí)調(diào)看不同的施工現(xiàn)場(chǎng)，并通過(guò)鼠標(biāo)指揮4G布控球轉(zhuǎn)動(dòng)，觀察現(xiàn)場(chǎng)情況。一旦發(fā)現(xiàn)違章，立即進(jìn)行遠(yuǎn)程抓拍，上傳到違章曝光平臺(tái)，進(jìn)行處理。 

　　石林電力工程發(fā)展有限公司施工隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人張曙說(shuō)，就算沒有安監(jiān)人員，現(xiàn)場(chǎng)放個(gè)4G布控球，大家感覺一直有只眼睛在盯著，習(xí)慣性違章少了，更正也很快。現(xiàn)在，石林供電公司每一個(gè)外協(xié)承包商都要配備4G布控球，做到每一個(gè)施工現(xiàn)場(chǎng)都有一個(gè)正在運(yùn)行的4G布控球。 

　　在城農(nóng)網(wǎng)工程額工藝上，石林供電公司也有“新玩法”，利用3D打印零部件統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。該公司將一些小部件進(jìn)行3D打印，召集施工人員統(tǒng)一安裝標(biāo)準(zhǔn)，就連出表箱和進(jìn)表箱滴水彎也按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行安裝。鹿阜供電所員工黃河說(shuō)：“這樣做方便我們以后運(yùn)行維護(hù)。”石林供電公司認(rèn)為，要落實(shí)“管理精益”“服務(wù)精細(xì)”，必須要打造一支高效精干的團(tuán)隊(duì)，核心是提高人員技能，一個(gè)是實(shí)際操作的能力，一個(gè)是運(yùn)用系統(tǒng)的能力，必須要加強(qiáng)培訓(xùn)。 

　　該公司大部分員工有這樣一個(gè)體會(huì)：現(xiàn)在是“會(huì)少活多考試更多”，考不及格，后果很嚴(yán)重。 

　　鹿阜供電所副所長(zhǎng)谷志峰說(shuō)，每個(gè)月，公司會(huì)從每個(gè)供電所抽三人進(jìn)行考試，這三個(gè)人的成績(jī)直接和供電所績(jī)效掛鉤，占比40%。主要考實(shí)際操作和運(yùn)用系統(tǒng)，里面包含安全、工藝、管理等等，但是又不知道會(huì)抽到誰(shuí)，只能大家一起學(xué)。每個(gè)供電所都配備了實(shí)操間，得空大家就會(huì)去練手，系統(tǒng)運(yùn)用就在電腦上練。以前那種“爬桿的只會(huì)爬桿，用系統(tǒng)的只會(huì)用系統(tǒng)”行不通了。 

　　為了保證考試抽簽的公平性，石林供電公司專門配備了一臺(tái)搖號(hào)機(jī)，每一次抽簽，都有監(jiān)審部人員現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督搖號(hào)過(guò)程，保證公平。 

　　在石林供電公司，不只公司、部門考供電所，供電所也要考公司部門，不是考試而是考核。石林供電公司規(guī)定從公司領(lǐng)導(dǎo)到部門一般人員，都有責(zé)任到供電所開展培訓(xùn)，由供電所對(duì)培訓(xùn)結(jié)果打分考核。“還有一塊，就是供電所反映的問題得不到部門回饋或者及時(shí)辦理的，我們可以考核。”谷志峰說(shuō)。 

　　不但“自己人”要考，“外人”也要考。所有承接石林供電公司電網(wǎng)工程的承包商都要接受實(shí)操考試，所有參與施工的備案人員都要在石林供電公司實(shí)操基地進(jìn)行考試，實(shí)操基地可以模擬10千伏線路工程的所有操作。 

　　該公司計(jì)劃建設(shè)部謝金波說(shuō)：“桿塔線柜金具都是真的，還可以帶電。所有備案的施工人員都要來(lái)這里接受測(cè)試，就看實(shí)際的交底、工具擺放、登桿、裝表接電、更換設(shè)備、修理設(shè)備的安全和工藝，不合格的，堅(jiān)決不讓干活。” 

　　不但有實(shí)際操作，石林供電公司還利用虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)，開發(fā)了安全體感游戲，游戲模擬現(xiàn)場(chǎng)操作場(chǎng)景，將現(xiàn)場(chǎng)操作分為若干關(guān)卡，從選擇工具開始，進(jìn)行通關(guān)。現(xiàn)在，部分內(nèi)容已經(jīng)可以體驗(yàn)，其余內(nèi)容正在完善。 

　　“主要還是針對(duì)年輕人不喜歡死記硬背的特點(diǎn)，以后會(huì)把打游戲納入考核，未來(lái)我們可能是全國(guó)唯一的打不好游戲要被考核的電力企業(yè)。”該公司安監(jiān)部王志能說(shuō)。 

　　用多元化增值服務(wù)留住客戶 

　　石林供電公司認(rèn)為，在市場(chǎng)化的競(jìng)爭(zhēng)中，多元化增值服務(wù)是關(guān)鍵。今年10月1日，8臺(tái)充電驛站在石林景區(qū)正式投入運(yùn)行。充電驛站是一個(gè)集多種小型充電裝置為一體的箱體，箱體最上方還配備了電視功能，每天南網(wǎng)形象廣告就在石林景區(qū)重復(fù)播放。 

　　張亞說(shuō)：“石林景區(qū)每年有400萬(wàn)游客，對(duì)彰顯南網(wǎng)形象很有利，但是石林景區(qū)不讓做商業(yè)廣告，我們就整合資源。景區(qū)需要為游客提供小電器充電服務(wù)，充電驛站生產(chǎn)商需要展示產(chǎn)品，我需要電量和宣傳南網(wǎng)品牌。景區(qū)能夠提供場(chǎng)所，設(shè)備生產(chǎn)商提供產(chǎn)品和電費(fèi)，我提供渠道和南網(wǎng)宣傳片。結(jié)果大家各取所需，我也沒花錢。就跟電商模式一樣，我們做平臺(tái)，大家有什么資源就拿來(lái)共享，目的只有一個(gè)，為客戶提供更具體、更個(gè)性化的服務(wù)，大規(guī)模推廣增值服務(wù)。” 

　　石林供電公司黨委書記楊繼輝表示，明年的服務(wù)工作將和黨建工作結(jié)合起來(lái)，開始實(shí)行“客戶分包制+包辦制”，全公司所有人員必須參與，每個(gè)人至少認(rèn)10家客戶，誰(shuí)丟客戶就考核，黨員帶頭認(rèn)領(lǐng)，通過(guò)這個(gè)工作也能加強(qiáng)黨建和作風(fēng)建設(shè)。 

　　“售電公司來(lái)?yè)尶蛻簦瑫?huì)從大工業(yè)開始，我們大客戶本來(lái)就很少，一個(gè)都丟不起。要留住客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能斷，特別是要提供多元化的增值服務(wù)，比如用電設(shè)備的體檢等等。要做到服務(wù)精細(xì)，就要從客戶的立場(chǎng)想問題。煙葉是石林縣的支柱性產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)在我們正在和煙草公司合作，開展以電代煤的工作，由傳統(tǒng)的碳烤煙轉(zhuǎn)變?yōu)殡娍緹煟専熮r(nóng)既降低了成本又得到了實(shí)惠，烤出來(lái)的煙葉質(zhì)量也達(dá)標(biāo)，煙草公司很滿意。公司利用烤煙季節(jié)，提供增值服務(wù)的同時(shí)，客戶用電量也增加了，達(dá)到了多方共贏的效果。另外，公司主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。”張亞說(shuō)。