中電傳媒電力數(shù)據(jù)調(diào)查中心統(tǒng)計(jì)顯示

年輕化的電力客戶對95598服務(wù)依賴度更高，95598將成為電力客戶享受“足不出戶”供電服務(wù)的重要平臺。年輕化電力客戶具有維權(quán)意識強(qiáng)、個(gè)性化、互聯(lián)網(wǎng)化的特點(diǎn)，這對95598服務(wù)有著更高的要求。

新一代電力客戶

對95598服務(wù)有更強(qiáng)依賴度

隨著80、90后人群在社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中發(fā)揮著越來越重要的作用，他們的消費(fèi)習(xí)慣正改變著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)勢。

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)普及的今天，他們對供電服務(wù)移動(dòng)客戶端入口──95598服務(wù)依賴度明顯提升，95598服務(wù)在供電企業(yè)服務(wù)體系中的作用正在逐步顯現(xiàn)。針對目前電力客戶特點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)化也成為95598服務(wù)發(fā)展的必然趨勢。

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在95598服務(wù)很滿意人群中，18~35歲人群占比達(dá)到80.3%；比較滿意人群中，18~35歲人群占80.26%；基本滿意人群中，18~35歲人群占78.87%。

 

目前，國家電網(wǎng)公司、南方電網(wǎng)公司、內(nèi)蒙古電力公司均已建立起較為完善的網(wǎng)絡(luò)95598服務(wù)平臺，電力客戶可以利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)登錄服務(wù)平臺進(jìn)行咨詢、報(bào)修、投訴，這對適應(yīng)年輕電力用戶需求，改善服務(wù)方式起到了探索作用。但是，如何實(shí)現(xiàn)95598呼叫平臺與網(wǎng)絡(luò)平臺的協(xié)調(diào)同步發(fā)展考驗(yàn)著供電企業(yè)的智慧。中電傳媒電力數(shù)據(jù)調(diào)查中心調(diào)查顯示，部分縣級供電公司在95598系統(tǒng)建設(shè)中，在結(jié)構(gòu)、功能等方面存在差異，相互間的信息資源實(shí)時(shí)交互共享性能較差，這給電力客戶跨地區(qū)查詢帶來一定障礙，從而造成95598服務(wù)滿意率下降。 

年輕客戶對95598人工服務(wù)要求更高

新一代年輕電力客戶有著較強(qiáng)的維權(quán)意識，更善于利用95598呼叫、網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行投訴。對此，95598人工服務(wù)人員需要不斷增強(qiáng)溝通能力。

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在對95598服務(wù)很滿意的居民用戶中，沒有對供電服務(wù)投訴的人群占88.57%；對95598服務(wù)比較滿意的居民用戶中，沒有對供電服務(wù)投訴的人群占57.37%；對95598服務(wù)基本滿意的居民用戶中，沒有對供電服務(wù)投訴的人群占44.98%。隨著95598服務(wù)滿意率的下降，供電服務(wù)投訴成明顯上升趨勢。

在電力客戶年輕化、維權(quán)意識逐步增強(qiáng)環(huán)境下，95598的服務(wù)升級面臨挑戰(zhàn)。綜合數(shù)據(jù)顯示，供電服務(wù)客戶投訴直接影響95598服務(wù)滿意率。這是由于95598服務(wù)平臺是電力用戶溝通的重要渠道，95598服務(wù)容易受到其他供電服務(wù)的影響。

95598人工服務(wù)人員面對知識背景、文化層次不同的電力客戶，對其自身素質(zhì)也提出較高要求。

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針對新一代電力客戶，95598服務(wù)個(gè)性化服務(wù)稍顯不足。例如，95598熱線自動(dòng)語音功能難以滿足電力客戶業(yè)務(wù)咨詢信息查詢需求。由于年輕電力客戶對95598自動(dòng)查詢項(xiàng)目缺乏了解，通常直接轉(zhuǎn)入人工服務(wù)，隨著95598普及程度日漸增高，95598人工服務(wù)人員壓力將持續(xù)增大。

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提升95598服務(wù)滿意率

95598服務(wù)與電力客戶交集最多，幾乎涵蓋供電服務(wù)所有板塊。95598業(yè)務(wù)范圍涉及到故障報(bào)修、業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、投訴、舉報(bào)、建議意見等，這對服務(wù)人員提出較高的要求。

 

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95598人員服務(wù)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化對95598服務(wù)滿意率提升效果明顯。對95598服務(wù)很滿意人群中對工作人員服務(wù)專業(yè)水準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度滿意率達(dá)98.28%；對95598服務(wù)比較滿意人群對工作人員服務(wù)專業(yè)水準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度滿意率為95.59%；對95598服務(wù)基本滿意人群對工作人員服務(wù)專業(yè)水準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度滿意率為88.90%。

綜合數(shù)據(jù)顯示，隨著95598服務(wù)人員專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化體系的提升，95598服務(wù)滿意率也將獲得大幅提升。

中電傳媒電力數(shù)據(jù)調(diào)查中心調(diào)查發(fā)現(xiàn)

95598故障報(bào)修時(shí)，電力客戶并不能判斷故障原因，從而為95598工作人員與搶修部門溝通，進(jìn)行故障搶修服務(wù)造成一定的障礙，這需要95598工作人員全面了解電力專業(yè)知識；另外，95598工作人員還需要引導(dǎo)客戶進(jìn)行內(nèi)部檢查，自行排除故障，這對于降低供電企業(yè)成本能夠起到積極的作用。

 

對于輸變電設(shè)備故障造成的停電現(xiàn)象，95598服務(wù)人員應(yīng)表示歉意；電力用戶對電力故障報(bào)修業(yè)務(wù)歸檔后，95598平臺的回訪機(jī)制對提升服務(wù)滿意率效果明顯。

農(nóng)村地區(qū)95598普及率較低

95598平臺對供電公司服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化起著巨大的引領(lǐng)作用，95598普及率也成為供電服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化成功與否的關(guān)鍵。中電傳媒電力數(shù)據(jù)調(diào)查中心調(diào)查顯示，95598服務(wù)區(qū)域差距較為明顯，農(nóng)村95598普及率還有很大提升空間。

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95598熱線服務(wù)城鄉(xiāng)差距明顯，城市用戶95598服務(wù)滿意率高達(dá)94.32%，而農(nóng)村95598服務(wù)滿意率則僅為89.68%。

 

在城市地區(qū)，更多的居民用戶足不出戶就可以了解電力行業(yè)的動(dòng)態(tài)信息，辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、報(bào)修等手續(xù)。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，95598網(wǎng)上平臺將會(huì)起到越來與重要的作用。而農(nóng)村地區(qū)95598普及程度與城市還有一定差距，供電企業(yè)需要進(jìn)一步加大農(nóng)村地區(qū)95598推廣力度，提升95598在供電服務(wù)中的作用，這對縮減供電服務(wù)城鄉(xiāng)差距有著重要的意義。

 

　　（中電數(shù)據(jù)調(diào)查中心供稿）