內蒙古工業大學：以特征知識庫打造IT綜合運維服務系統

2014-06-01 21:30:40 中國教育網絡　點擊量：評論 (0)

建設背景　　隨著計算機網絡技術的蓬勃發展，網絡的接入用戶數量在爆炸式增長, 以學校實際情況為例，開通用戶數已近3 萬人，白天平均在線人數多達1 萬人。面對這樣一個龐大的用戶群體，網絡的管理維護人員所背

建設過程

　　系統的建設過程大致分為需求調研分析、系統設計、編碼實現、測試等幾個階段，總共歷時1 年。系統建設工作由網絡中心主任牽頭，工作團隊包括網絡中心的信息系統管理部、網絡運行服務部、校園卡服務中心等科室的多名一、二線技術人員。在建設過程前期的需求調研分析階段，多次召開項目實施協調會，集中討論系統建設的目標、使用需求、技術路線等重要問題。在系統設計工作完成后，所有參與人員共同討論，論證系統的各部分流程、各種模型的可行性，為編碼實現工作奠定了良好的基礎。

　　架構設計

　　如圖1 所示，本系統先從原有用戶認證計費系統和網絡監控管理系統中抽取原始數據，結合eService 系統數據如解決方案知識庫等，來完成服務臺流程。同時，服務臺還可以延伸為自助服務模式，通過網站、自助終端、短信及語音網關等方式通過eService 系統的WebService 接口來獲取用戶所需要的信息。

　　知識庫建設

　　系統初期的知識庫建設工作主要由網絡中心各科室的主要技術負責人來完成。他們先后查閱了兩年所積累的近1000 份紙質工單記錄，歸納出70 多項現象特征，并有針對性地撰寫出圖文并茂的解決方案。

　　實施效果

　　系統于2013 年初上線至今，經過幾次優化調整，現已平穩運行，全面支撐起了網絡中心的網絡運維業務。

　　工作中前臺工程師為一線支持服務人員，在固定時間、固定地點接待用戶上門或電話求助，受理用戶申請辦理的業務，對網絡故障的求助提供初步的技術支持。當問題無法在前臺解決時，可轉交至后臺工程師。前臺工程師僅可以看到本人提交添加的事件，包括轉交給其他角色的事件，并可以看到此事件的狀態。當轉交出去的事件長時間沒有關閉時，需催促轉交的后臺工程師盡快處理事件。

　　后臺工程師為二線支持管理人員，擁有較深的專業技術知識和處理問題的能力，熟悉信息系統和校園網，處理由前臺工程師轉交過來的事件，對大面積網絡或系統故障進行調查處理，并根據需要生成片區故障信息。接到前臺工程師轉交的事件，應該立即對問題進行診斷，當無法在遠程調試解決或診斷為現場硬件故障時，需把事件進一步生成工單，安排現場工程師赴現場處理。

　　現場工程師為現場服務支持人員，熟練掌握現場維修服務需要的各項技能，完成后臺工程師指派的維修工單，并在工單成功處理完成以后關閉工單。

　　清晰的一線、二線、現場工程師工作角色及工作流程，配合故障自動分析判斷功能，使系統在網絡中心面向用戶的服務中發揮了重要的作用。在受理的事件中，由前臺工程師受理直接解決的簡單重復性問題超過50%，不必再轉交給后臺工程師，很大程度上緩解了后臺工程師的工作壓力，也提高了用戶服務體驗度。

　　校園IT 綜合運維服務系統將傳統方式的校園IT 綜合運維服務用遵循ITIL 框架的管理系統支撐起來，規范了業務辦理流程，減少了人為因素產生的疏漏、推諉，提升了業務辦理的效率和用戶的滿意度。簡化了運行維護工作的方式方法，降低了工作中一些關鍵環節的難度，使得許多并不具備扎實網絡技術的人員也能參與其中，既緩解了校園網維護人員人力不足的問題，又提升了大家的工作積極性。平臺下一步將向網絡中心業務全支持、信息全公開和支持移動終端方向繼續發展。

　　（作者單位為內蒙古工業大學網絡中心）