上篇提出了電力營銷未來發展的重點，在業務相對穩定的狀態下，需要在七大發展方向上進行持續的轉型、升級和創新，本篇將從電網企業內功修煉的角度，聚焦于內部業務轉型和能力升級，針對精益運營、業務轉型和信息技術融合、市場拓展及客戶服務四個方向，分析它們當前的現狀與形勢，探究十四五時期應該以什么樣的思路進行發展、有哪些可推進的關鍵發展內容，并以這些分析思考為據，以期為電力營銷十四五規劃提供輸入與參考。

（來源：微信公眾號“朗新研究院” ID:Longshine-R 作者：十四五課題組）

“電力營銷十四五規劃系列評述”專欄

——發展方向的思路與建議（下）

壹

“點”升級、“線”重構發展方向下的目標解析

“點”升級包含精益運營管理、業務轉型與信息技術深度融合兩個發展方向。其中精益運營管理重點是需要運用數字化技術或改變傳統模式的方式，針對運營管理模式和管理手段中的某些環節、節點做升級優化或改變，以達到降低業務運行成本、提高業務運轉效率的目標；業務轉型與信息技術深度融合不是一蹴而就，技術應用需要遵循從規劃研究、試點推廣，再到系統化技術平臺的構建和運營的發展路徑，以實現業務的數字化、自動化和智能化轉型升級，增強發展新動能。

“線”重構包含客戶服務、市場拓展兩個方向。客戶服務方向上，客戶對于服務的要求和期望隨著經濟發展正持續的變化和升級，為了適應及滿足這樣的需求，需要對客戶的觸達、服務體驗、服務交付等一系列的服務過程進行重構，最終實現客戶服務體系從“業務導向型”向“客戶導向型”的演變，提升客戶滿意度和利潤貢獻度；市場拓展方向上，能源及電力的“市場導向”日益明顯，也是未來的必然趨勢，營銷市場拓展在市場、銷售、產品、生態方面均需要提升能力、形成完善的體系，以支撐增供擴銷，開辟新業態，保障電網企業經營效益持續提升。

貳

“點”升級

（一）開展精益運營管理，降低運行成本、提升產出效率

1、 現狀與形勢

以國網公司為例，目前正大力實施多維精益管理變革，以推動公司數字化轉型為目標，運用精益管理工具，對全業務、全流程進行多屬性、多視角數字刻畫和洞察分析，圍繞價值創造，驅動思維方式和經營機制變革的創新管理實踐。

此變革分三個梯次推進（見圖1），目前主要開展了第一、第二層次的建設工作，初步構建了具有電網特色的管理會計體系。

圖1 多維精益管理變革規劃路徑圖

從時間來看，多維精益管理變革是從2018年到2024年的整體規劃，與十四五有4年重合，時間末端也相近，因此我們判斷：十四五期間的精益運營管理將遵循目前的規劃路徑，經歷從標準化到自動化再到智能化的變革過程，實現以數字化運營為特征的企業管理精益，達到降低運行成本、提升產出效率的目標。

2、發展思路

參考國網公司多維精益管理變革的規劃，結合數字化轉型的發展目標，十四五期間營銷需要圍繞升級和完善標準體系、開展管理過程數字化和管理模式精益化變革、建設數字化運營平臺這三個層面實現精益運營管理。

圖2 多維精益運營管理發展思路改圖

首先，升級和完善標準體系是基礎，需要在現有標準的基礎上，通過變革與創新，形成適應數字化管理方式和新型管理模式的標準體系；其次，通過管理模式精益化和管理過程數字化實現精益運營管理的數字化，管理模式精益化是指從業務角度，橫向打通專業和部門間的管理壁壘，縱向將管理對象持續細化到單一業務節點，支持精準績效考核和業務管理決策；管理過程數字化是指從技術角度，將人、財、設備、知識等資源對象數字化，將業務之間、部門之間、客戶之間、合作伙伴之間的業務關系和活動通過數字化關系網絡呈現，將業務和經營成果量化，反映結果成效；最后，構建數字化運營平臺，通過對營銷全業務的實時感知與全景監控，驅動業務優化升級，支撐智能運營決策，提升整體經營能力。

3、關鍵內容

圍繞精益運營管理的發展思路，我們針對上述三個層面提出以下關鍵內容和發展建議：

（1）升級和完善標準體系

升級和完善標準體系針對的是管理的方方面面，包含業務流程、管理規范、考核標準、數據標準等，基于需求、環境及資源情況，按照不同業務特征和地區差異進行動態化、柔性化的組織與組合，并形成交付的過程：

• 業務流程再造：以客戶需求為導向端到端的現有業務流程再造和新興業務流程設計；針對客戶多元服務需求，推進跨部門協同服務流程和調配機制的優化；

• 管理體制完善：統一和分散管理相結合，推進完成網格化、全能型供電所、營銷服務中心等組織機構變革，同時各地因地制宜建立滿足提質增效、自主經營、市場拓展等需要的管理體制機制；

• 管控指標優化：是指標體系本質上的變革改造，需要改變傳統以同業對標、業務管控為重的指標體系，構建與市場效益相關的經營考核指標體系、與投入產出相關的成本和效率考核指標體系、與組織和人員相關的績效考核指標體系等。

（2）開展管理過程數字化和管理模式精益化變革

• 管理過程數字化：一是細化到每一個業務節點的管理對象數字化，通過數據層面，對每個對象有數字把握、考量；二是構建各類業務的數據圖譜，并可根據此圖譜打通專業之間、跨部門之間、與政府之間、與合作伙伴之間的信息共享鏈路；三是圍繞每一個管理對象，開展資源投入、業務收入、價值貢獻、質效等管理要素的可量化計算，并基于大數據分析應用，實現自動化和智能化管理。

• 管理模式精益化：一是橫向跨專業跨部門聯動，建立跨部門協同服務流程的工作質量、時限要求等一體化管理體系；建立跨專業跨部門協同的資源調度機制，實現多元需求一次辦結。以稽查為例，建立省、市、區縣、網格多級聯動的營銷稽查體系，基于跨部門多源數據融合和市場動態數據歸集，開展量價費損專項管理。二是縱向顆粒度細化到業務節點，將經營單元劃小到部門、班組、供電所，按組織維度評價考核價值貢獻；圍繞每一個客戶、員工、設備、作業項評價投入產出，從效率、質量、自動化水平、智能化水平等角度，建立各業務節點處理能力的常態化評估和完善機制。三是價值轉化，將價值貢獻評價結果逐步應用于精準考核激勵，以綜合經營質效評價為試點，完善市（縣）公司、供電所、班組業績考核，多渠道激發基層活力，推動體制機制優化。

（3）建設數字化運營平臺

• 構建靈活的客戶標簽庫：在現有基礎上，完善客戶標簽體系，實現客戶標簽業務化，通過“體系管理”、“維護管理”、“應用管理”為核心的閉環管控，持續豐富電力客戶標簽庫，依托基礎標簽共享應用，擴展充實個性化標簽，通過標簽的靈活應用支撐數字化運營管理和服務建設。

• 建設營銷全業務數字化運營管理平臺：對營銷全業務和全鏈路的實時監控，對內支撐業務價值評價、服務能力評估、業務優化決策、業務資源配置等；對外支撐市場、客戶、渠道、產品與合作伙伴的運營。同時，基于平臺開展個性化功能設計和運營活動策劃。

• 建設移動協同運營管理應用：基于劃小經營單元和經營責任下沉的形勢，為基層管理組織提供移動化管理應用，覆蓋本單元內業務、服務、市場、人員績效等管理，同時建立與上級管理組織的信息貫通和管理協同。

（二）業務轉型與信息技術深度融合，促進業務升級、增強發展新動能

1、現狀與形勢

當前，南方電網公司深入貫徹落實黨中央和國務院關于數字中國建設、能源革命、“新基建”、培育數據要素市場等國家重大戰略部署，基于我國電網和能源發展趨勢，以國家隊地位、平臺型企業、價值鏈整合者的企業基本定位，融合“云大物移智”等新一代數字技術，全力推動建設“數字電網”，構建電網新形態、電網企業新業態和能源產業新生態，形成現代化電網和新能源體系。[1]

與此同時，國網公司毛偉明董事長在2020年第8次黨組會議講話中提到“充分應用‘大云物移智鏈’等先進技術和手段，推進能源轉型與信息技術深度融合、科技創新與產業升級相互促進，增強發展新動能”。在實踐中，國網公司近幾年已成立了互聯網部、國網大數據中心、區塊鏈公司等組織，側面反映了其在信息技術發展戰略上的決心。

總體形勢上，電網企業的數字化和智能化發展將繼續推進并加強。

2、發展思路

基于對行業及電網企業在新興技術應用方面的發展路徑的總結，在業務轉型與信息技術深度融合方面，可遵循下圖中的發展路徑，各階段分次開展或同步進行。

圖3 業務轉型與信息技術融合發展思路

首先，合理規劃技術應用，結合業務特點進行技術理論、適用場景的研究；其次，通過試點應用，形成一系列標準體系，打造系統化技術平臺作為技術應用的關鍵支撐，在此基礎上，構建技術平臺的運營體系，并推廣應用；最后，通過路徑，形成數字技術的應用能力，增強發展新動能持續輸出。

3、關鍵內容

參考上述業務轉型與信息技術融合發展的路徑，結合電力營銷業務特點和發展現狀，我們提出以下關鍵內容和發展建議：

（1）信息技術在電力營銷的應用

• 物聯網：持續開展包括客戶側物聯設備接入、計量裝置非計量功能應用、源網荷儲協同服務、物聯網安全管理、邊緣智能應用、技術標準體系構建、物聯網應用知識庫建設等工作；

• 區塊鏈：一是圍繞新能源云、電力交易、優質服務、綜合能源、物資采購等場景，結合國家和地方區塊鏈示范應用規劃，持續挖掘營銷業務領域的區塊鏈應用場景；二是基于區塊鏈的不可篡改、去中心化特征，開展在電力市場交易、產業生態合作等方面的應用，確保數據的安全可靠性，降低交易的信任成本；基于區塊鏈可追溯的特征，開展在數據資產管理和電力資產全生命周期管理等方面的應用，實現信息傳遞路徑能夠被完整記錄和追溯；

• 5G技術應用：開展5G在營銷中的應用，例如AR現場輔助運維、倉儲或現場操作設備遠程控制、遠程專家診斷、客戶視頻連線、客戶用能AI助手等；

• 人工智能：開展語音識別、文本識別、深度學習等技術在負荷預測、智能客服、故障診斷、智能調度等方面的研究和應用；挖掘視頻識別、圖像識別等技術的應用場景，開展探索應用；實施人工智能訓練平臺建設和應用，強化基礎支撐體系建設。

（2）數據資產運營和價值挖掘

大數據技術除支撐業務的自動化和智能化升級之外，未來對電網企業而言更為重要的是海量數據資源的價值變現，對外輸出數據服務能力，獲取變現收益。主要需開展以下3方面工作來支撐政府決策、產業升級、社會治理等，服務對象包括政府、居民、企業等。

• 基于內部數據聚合和外部數據互通的多源數據融合：面向產業鏈上下游和內外部相關方，打造以數據產品交易、數據開放平臺、數據分析報告等產品形態為基礎的商業模式；開展數據、模型、標簽、接口等多層次應用產品的合作，探索合作研發、資源互換、產品孵化、模型錘煉、大數據聯邦等合作模式；

• 基于資源配置能力和價值開發能力的數據服務運營：作為數據服務運營商，建立數據資源運營管理機制，對接各方數據需求，平衡數據自由流動；整合內外部資源形成大數據技術能力，構建規范化的數據開發應用場景；

• 基于商業模式創新和協同合作的數據服務生態建設：公司內部系統及數據的橫向融合；外部政務、行業數據的縱向互通。

圖4數據資產運營和價值挖掘邏輯架構圖

（3）組織智能提升轉型效率和效果

建立創新研究與管理的虛擬或實體型組織，重點挖掘業務與新技術的融合應用場景，建立知識管理平臺，內外部協同發揮組織智能的作用，提升數字化轉型效率和效果。

圖5 智能組織架構圖

研究與規劃：開展組織業務轉型與信息技術深度融合的創新研究，以及技術應用的整體規劃，設計技術應用的業務場景或業務產品，建立技術應用模式和使用規范。

知識體系建設：建立知識管理平臺，對沉淀的知識資源進行有效的管理，讓企業員工有效地進行知識交流、共享和儲存。

內外部協同：內部建立與技術、業務、決策部門的高頻動態交互，獲取業務創新和技術應用需求并提供解決方案或產品方案，同時各方也可作為資源參與研究、評估。外部建立與企業或機構的協作，獲取技術、數據、業務等方面的支持。

叁

“線”重構

（一）強化市場拓展能力，支撐增供擴銷和開辟新業態

1、現狀與形勢

近年來，面對嚴峻的形勢和企業發展壓力，電網企業聚焦主營主責，鞏固拓展售電市場，逐步轉變經營理念，采用更開放、差異化的服務手段強化大客戶粘性，同時，作為增供促銷的重點工作，不斷強化拓展電能替代業務。

在新業務方面，逐步建立促進新業務發展的體制機制、打造創新發展平臺，做強做大綜合能源服務、電動汽車等業務，戰略發展能源電商、能源金融等新興業務。

在具體實踐中，電網企業對于市場拓展有各種形式的創新探索，但探索形式上較為分散，缺乏穩定長效的發展機制。未來在更為激烈的市場環境中，需要完善、高效的前端市場開拓的機制，并形成合理的市場開拓能力體系，保障電網企業在市場中持續穩定發展。

2、發展思路

十四五期間，面對嚴峻的形勢和企業發展壓力，建議電網企業圍繞市場、產品、銷售、生態四個方面建立營銷市場拓展體系，用以改善市場化經營機制、完善產品體系、提高市場運營能力、提升產業鏈資源聚合程度，從本質保障電網企業經營效益持續提升。

圖6 市場拓展發展思路

3、關鍵內容

圍繞營銷市場拓展體系的發展思路，我們提出以下關鍵內容和發展建議：

• 建立產品體系：一是要打造產品分類體系，以產品管理模型為基礎，重點針對普適產品進行分類管理，個性化產品作為補充，不斷擴展分類；二是要進行能源電力產品的全生命周期管理，包含從產品定義、設計、生產、投運、評估、優化等全生命周期的重要環節；三是要構建產品組合及定價體系，保證產品銷售的合理利潤率、成長率和市場占有率。

• 建立市場體系：該體系包含三項核心能力，一是市場分析能力，根據市場數據進行分析形成市場預測，包含基于產品消費、行業、內部營銷數據的市場調研、分析預測；二是市場策略能力，根據客戶及渠道制定差異化市場策略及目標；三是市場活動規劃能力，依托市場策略，結合各類特定因素，規劃市場活動，并評估及優化。完善、成熟的市場體系的目標是實現營銷市場的精準定位，通過合理的策略獲取有效客戶，助力實現精準營銷。

• 建立銷售體系：該體系通過應用銷售漏斗模型，將潛在客戶及需求（線索、商機）轉化為銷售訂單，同時配合后端的數字化營銷技術應用、差異化流程設置、跨部門協同、內部競爭、配套激勵機制等支撐，實現敏捷市場開發。

• 建立生態合作體系：通過前瞻性的產業布局卡位、自身資源優勢形成生態圈組織能力；通過生態合作伙伴尋找洽談、合作協議、產品、技術等業務的管理形成生態業務構建能力；通過合作伙伴長板能力平臺化、交易合作模式優化迭代和復制、新業務新產品的持續催生形成生態業務運轉能力，支撐電網企業與合作伙伴間的業務合作及賦能。

（二）創新客戶服務體系，提升客戶滿意度和利潤貢獻度

1、現狀與形勢

近年來，營銷作為用電服務的執行部門，全力打造聚合客戶資源、強化內外引流賦能的營銷服務運營平臺，著力構建客戶滿意、內涵豐富的線上服務產品生態，初步構建了以客戶為中心的現代服務體系，客戶服務工作有顯著成效。而隨著社會發展，營銷客戶服務也面臨著這樣的形勢--社會發展加快轉型對優質服務提出更高要求：

• 客戶需求：以電為核心的消費需求更加豐富多樣；

• 服務質量：傳統的客戶服務需要適應數字化服務轉型浪潮的沖擊，要利用這樣的形勢更精準的感知客戶需求，提供精準、高質效的服務；

• 服務形式：人工智能、5G等新技術應用催生了眾多新的服務場景，以此為勢，為客戶提供形式多樣的服務；

• 客戶價值：客戶潛在價值豐富，需通過挖掘來提升客戶利潤貢獻度。

2、發展思路

結合電力營銷客戶服務當前的發展現狀及以上四方面的發展形勢要求，十四五期間客戶服務需要圍繞數字化客戶管理、線上化服務模式、智能化服務方式三大方面進行發展，全面推進線上化、數字化、智能化客戶服務新體系創新發展，以求在未來客戶滿意度以及利潤貢獻度的持續提升。

圖7 創新客戶服務體系發展思路

3、關鍵內容

圍繞電力營銷客戶服務的發展思路，我們對于以上提到的三個層面提出所需關注的重點內容或工作建議：

• 線上化服務模式：持續深化、完善服務平臺建設，提高服務便捷性。優化線上服務平臺，提升客戶互動與體驗；建設客戶服務業務中臺，促進能力與資源共享和價值延伸；拓展終端服務模式，實現與客戶全業務鏈線上互動；線上線下服務一體化，實現服務無縫銜接，構建新型客企關系；

• 數字化客戶管理：堅持轉型路線，加強客戶數據管理應用，與客戶建立強鏈接，提高服務精準性和時效性；

• 智能化服務方式：一是人工智能輔助在線客戶服務工作，前端打造智能客服，降低人工客服負擔，后端打造包含工單流轉及服務質檢的智能客戶服務管理體系，提高客服效率和體驗。二是人工智能輔助客戶服務交互過程，通過多樣化的服務方式創新，提升服務體驗。如通過與智能家居終端設備商合作，實現智能化的交互，客戶可通過智能家居終端設備查電費、獲取資訊。

肆

結語

轉型升級、創新創造是未來電力營銷在戰略上謀求升級、在業務上及技術上謀求發展的重要手段，明確發展方向、明晰發展思路、明了發展內容則是開展十四五規劃的核心關鍵，也是實現更好發展成效的前提所在。本篇針對電力營銷十四五時期發展的四大方向，基于“點、線”升級重構的思想及各方向的現狀形勢，提出了相應的發展思路和建議內容，期望能為電力營銷十四五規劃提供有效建議。