蒲欣：清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院博士，現(xiàn)任職中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)部。

 

陳劍鋒：清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院博士，現(xiàn)任職中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行戰(zhàn)略規(guī)劃部。 

 

互聯(lián)網(wǎng)金融作為一種新興的金融業(yè)態(tài)和商業(yè)模式，已經(jīng)進(jìn)入爆發(fā)式增長(zhǎng)、持續(xù)性創(chuàng)新、跨越式發(fā)展的新時(shí)代，對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)和管理帶來(lái)深遠(yuǎn)影響，正逐步改變商業(yè)銀行的價(jià)值創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)方式，重構(gòu)金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局。

 

互聯(lián)網(wǎng)金融作為一種新興的金融業(yè)態(tài)和商業(yè)模式，已經(jīng)進(jìn)入爆發(fā)式增長(zhǎng)、持續(xù)性創(chuàng)新、跨越式發(fā)展的新時(shí)代，對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)和管理帶來(lái)深遠(yuǎn)影響，正逐步改變商業(yè)銀行的價(jià)值創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)方式，重構(gòu)金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局。越來(lái)越多的商業(yè)銀行順應(yīng)這一潮流，積極轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)模式、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方式，借助微信等新興社交平臺(tái)傳播品牌、營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品和開(kāi)展服務(wù)，以期提升綜合營(yíng)銷(xiāo)水平和客戶服務(wù)水平，搶抓互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展先機(jī)。本文旨在梳理我國(guó)銀行業(yè)微信服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，探討不同微信服務(wù)模式的特點(diǎn)，并從統(tǒng)籌管理、渠道發(fā)展、體系建設(shè)、服務(wù)手段、推進(jìn)方式等方面系統(tǒng)性地提出建設(shè)微信銀行策略建議，為商業(yè)銀行發(fā)展社交融合服務(wù)、拓展互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道和金融資源提供借鑒。

 

一、微信銀行發(fā)展情況探析

 

（一）微信是極具發(fā)展?jié)摿Φ男屡d互聯(lián)網(wǎng)媒介。

 

互聯(lián)網(wǎng)金融在商業(yè)銀行發(fā)展中扮演著黏魚(yú)的角色，深刻影響了商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)管理，并挑戰(zhàn)了傳統(tǒng)的金融中介理論（李麟、馮軍政、徐寶林，2013）。在互聯(lián)網(wǎng)金融大潮中特別值得關(guān)注的是，我國(guó)消費(fèi)者特別是青年消費(fèi)者的理念及行為習(xí)慣發(fā)生了深刻變化。他們已由被動(dòng)接受信息的“傾聽(tīng)者”，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)發(fā)布和傳播信息、投身于社交活動(dòng)的“參與者”。其群體性需求特點(diǎn)是追求個(gè)性化、新鮮的金融產(chǎn)品，追求更自主的金融產(chǎn)品選擇與購(gòu)買(mǎi)，關(guān)注金融產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)上口碑與網(wǎng)友推薦（IBM商業(yè)價(jià)值研究院，2013）。在此背景下，社交媒介成為發(fā)布、傳遞和共享信息的良好平臺(tái)，可顯著降低金融交易的成本，對(duì)金融交易具有基礎(chǔ)作用（謝平、鄒傳偉，2012）。隨著移動(dòng)通訊技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的深度融合,移動(dòng)社交方式推動(dòng)信息傳播速度以幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng),網(wǎng)絡(luò)“自媒體”成為趨勢(shì)，并具備了發(fā)展為“自金融”的可能（巴曙松、諶鵬，2012）。

 

作為新興的互聯(lián)網(wǎng)社交媒介，微信充分契合并推動(dòng)了這一演進(jìn)趨勢(shì)，具備定向推送信息，自建發(fā)布平臺(tái)，維系社交網(wǎng)絡(luò)等特色，可成為成本低廉、精確度高、交互性強(qiáng)的服務(wù)工具。自2011年1月問(wèn)世以來(lái)，微信在信息發(fā)布與傳播、社交網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、開(kāi)放化功能設(shè)計(jì)、公眾賬號(hào)管理等多維度進(jìn)行了持續(xù)創(chuàng)新。當(dāng)前，微信已成為全球最具影響力的互聯(lián)網(wǎng)新媒體，在全球20多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，下載量在同類(lèi)APP中排行第一（見(jiàn)圖1） 。

 

 

2013年，我國(guó)的微信用戶已超過(guò)五億，用戶日均增速最高達(dá)160萬(wàn)（見(jiàn)圖2） ，遠(yuǎn)超其他社交媒體的發(fā)展速度。可以說(shuō)，微信用戶的龐大規(guī)模及迅猛增速為銀行業(yè)務(wù)拓展提供了寬廣舞臺(tái)。

 

 

（二）微信支持多種銀行服務(wù)功能。

 

微信旺盛的生命力，不僅為互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域的商業(yè)模式創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新提供了廣闊空間，也為商業(yè)銀行提供了眾多切入機(jī)會(huì)：一是營(yíng)銷(xiāo)宣傳。微信具備定向推送信息，自建發(fā)布平臺(tái)、維系朋友圈等特色功能，充分契合并推動(dòng)了當(dāng)前消費(fèi)者的理念及行為習(xí)慣的演進(jìn)趨勢(shì)，特別是微信平臺(tái)已吸引了海量用戶，因此可成為成本低廉、精確度高、交互性強(qiáng)的營(yíng)銷(xiāo)宣傳工具。二是客戶服務(wù)。微信與用戶之間的互動(dòng)關(guān)系較強(qiáng)，利用移動(dòng)終端的智能化功能和客戶的碎片化時(shí)間提供即時(shí)服務(wù)。銀行可借此更好地感知客戶反饋信息，并進(jìn)行有效的客戶關(guān)系維護(hù)與拓展。三是金融交易。微信通過(guò)定制功能菜單、內(nèi)嵌網(wǎng)頁(yè)應(yīng)用、對(duì)接后臺(tái)接口等實(shí)現(xiàn)第三方服務(wù)整合，從而成為一個(gè)開(kāi)放性平臺(tái)，可支持銀行開(kāi)發(fā)加載查詢、開(kāi)卡、理財(cái)?shù)榷喾N金融交易。四是電商平臺(tái)。微信5.0版解決了支付環(huán)節(jié)問(wèn)題，閉環(huán)的電商平臺(tái)已成雛形，購(gòu)物、導(dǎo)航、打車(chē)、廣告等生活電子商務(wù)將蓬勃發(fā)展，銀行在其中可能找到較大合作空間。五是數(shù)據(jù)挖掘。微信擁有龐大的用戶群和最接近消費(fèi)者的信息采集，記錄了海量的碎片化用戶數(shù)據(jù)，特別是用戶行為習(xí)慣的數(shù)據(jù)（呂清遠(yuǎn)，2013）。銀行對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行整合和分析，可建立彌足珍貴的大數(shù)據(jù)平臺(tái)，為客戶關(guān)系管理、關(guān)系鏈營(yíng)銷(xiāo)和管理、精準(zhǔn)推介和定制服務(wù)等提供寬廣舞臺(tái)。

 

（三）微信服務(wù)漸成銀行業(yè)發(fā)展潮流。

 

對(duì)商業(yè)銀行而言，微信用戶的龐大規(guī)模及迅猛增速為拓展業(yè)務(wù)、推廣品牌提供了廣闊發(fā)展空間，其信息發(fā)布渠道可顯著節(jié)省消息服務(wù)的成本，其多媒體信息推送及交互功能為銀行進(jìn)一步開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、提升客戶黏合度提供了可能。自騰訊推出微信公眾賬號(hào)以來(lái)，越來(lái)越多的銀行積極開(kāi)展微信服務(wù)，新理念、新創(chuàng)意和新方法層出不窮，收到了良好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。

 

作為微信應(yīng)用領(lǐng)域的領(lǐng)跑者，招商銀行于2013年3月推出了信用卡智能客服平臺(tái)，于7月推出了國(guó)內(nèi)首家微信銀行，目前 “招商銀行信用卡中心”和“招商銀行”兩個(gè)賬號(hào)同時(shí)運(yùn)行。前者側(cè)重于信用卡業(yè)務(wù)專(zhuān)屬服務(wù)，以“虛擬網(wǎng)點(diǎn)”的模式為持卡人提供賬單、積分、優(yōu)惠等方面的查詢、修改、還款、提醒等自助服務(wù)，可實(shí)現(xiàn)多數(shù)信用卡業(yè)務(wù)的查詢與辦理，吸引了超過(guò)100萬(wàn)用戶關(guān)注；后者作為該行微信門(mén)戶，除集成部分信用卡業(yè)務(wù)功能外，還提供借記卡賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、手機(jī)充值、生活繳費(fèi)、網(wǎng)點(diǎn)查詢等多種便捷服務(wù)。

 

其他銀行的微信平臺(tái)主要提供資訊推送、客戶咨詢等簡(jiǎn)單服務(wù)，部分功能尚處于建設(shè)過(guò)程之中。中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、興業(yè)銀行等微信服務(wù)模式與招商銀行類(lèi)似，同時(shí)擁有包括門(mén)戶賬號(hào)、信用卡專(zhuān)屬賬號(hào)、手機(jī)銀行專(zhuān)屬賬號(hào)等在內(nèi)的多個(gè)公眾賬號(hào)。工商銀行目前推出的是以電子銀行業(yè)務(wù)為主的單一微信賬號(hào)，主要采用資訊推送和抽獎(jiǎng)優(yōu)惠等方式推廣微信銀行、手機(jī)銀行和短信銀行。建設(shè)銀行的單一微信賬號(hào)“建行電子銀行”以自定義菜單形式提供借記卡賬戶查詢、網(wǎng)點(diǎn)查詢、客服、繳費(fèi)，以及信用卡申請(qǐng)、還款、分期等服務(wù)，其中部分功能仍在開(kāi)發(fā)（主要的微信銀行見(jiàn)表1）。

 

 二、微信銀行的服務(wù)模式對(duì)比

 

從銀行業(yè)微信應(yīng)用情況看，服務(wù)模式主要分為兩類(lèi)：一是打造全功能的微信銀行門(mén)戶，通過(guò)微信向客戶提供綜合性金融服務(wù)。二是針對(duì)特定業(yè)務(wù)和客戶群體建立專(zhuān)門(mén)的微信公眾賬號(hào)，作為傳統(tǒng)服務(wù)渠道的補(bǔ)充。這兩類(lèi)模式的特點(diǎn)對(duì)比如下。

 

（一）模式一：?jiǎn)我晃⑿砰T(mén)戶。

 

集成多種業(yè)務(wù)應(yīng)用，打造統(tǒng)一的微信銀行門(mén)戶，向客戶提供單一的服務(wù)入口。

 

1. 有利之處。

 

一是有利于對(duì)微信服務(wù)渠道實(shí)施統(tǒng)一規(guī)劃及管理，且運(yùn)維成本較低。二是有利于向客戶展現(xiàn)統(tǒng)一的品牌形象，發(fā)布一致信息，可有效避免多微信賬號(hào)可能存在同類(lèi)信息重復(fù)、沖突或更新步調(diào)不一致等問(wèn)題。三是用戶的微信賬號(hào)與銀行客戶號(hào)實(shí)現(xiàn)唯一的綁定關(guān)系，業(yè)務(wù)邏輯相對(duì)簡(jiǎn)單，技術(shù)開(kāi)發(fā)難度較小。四是客戶全部接入門(mén)戶賬號(hào)，可有效避免客戶分流，有利于將客戶信息、合約信息納入全行統(tǒng)一視圖。

 

2.局限性。

 

一是放大了微信作為互聯(lián)網(wǎng)“小工具”與“大銀行”業(yè)務(wù)之間存在的矛盾。對(duì)于不同的金融產(chǎn)品及目標(biāo)客戶群體，營(yíng)銷(xiāo)宣傳、增值服務(wù)和金融交易的內(nèi)容和形式存在較大差異。微信服務(wù)號(hào)的功能菜單數(shù)量及信息推送頻率有限（最多十五個(gè)菜單，每月推送一條信息），難以充分發(fā)揮多類(lèi)產(chǎn)品推介和品牌推廣的作用。因此，單一門(mén)戶難以在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上提供差異化服務(wù)。雖然微信支持在HTML5網(wǎng)頁(yè)上設(shè)置層次化鏈接，在一定程度上實(shí)現(xiàn)了多級(jí)信息發(fā)布，但操作不及菜單簡(jiǎn)便，在加載大量業(yè)務(wù)應(yīng)用時(shí)將影響客戶體驗(yàn)。二是微信門(mén)戶與掌上銀行的使用終端一致，雖然初次使用的門(mén)檻降低，但產(chǎn)品信息、金融交易、自助客服等功能與掌上銀行類(lèi)似，其定位與掌上銀行區(qū)分不明顯，在吸引用戶方面存在一定難度。三是單一門(mén)戶涉及的業(yè)務(wù)應(yīng)用較多，在開(kāi)發(fā)資源有限的情況下只能分步建設(shè)，全部建成并推向客戶所需時(shí)間較長(zhǎng)，不利于迅速搶占市場(chǎng)。

 

（二）模式二：微信門(mén)戶及多個(gè)專(zhuān)屬服務(wù)賬號(hào)并存。

 

在微信門(mén)戶進(jìn)行整體品牌推廣，發(fā)布政策公告和綜合營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)信息，提供綜合金融交易和統(tǒng)一客服。同時(shí)，建立信用卡等若干專(zhuān)屬微信平臺(tái)，以頁(yè)面鏈接、跳轉(zhuǎn)等方式實(shí)現(xiàn)與微信門(mén)戶的互融互通。部分共性的增值服務(wù)與交易功能，統(tǒng)一對(duì)接銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)。形成在前臺(tái)物理層面多個(gè)微信賬號(hào)并存，在后臺(tái)邏輯層面提供統(tǒng)一系統(tǒng)支撐的格局。

 

1.有利之處。

 

一是每個(gè)微信賬號(hào)上集成的功能較少，特色鮮明，使用簡(jiǎn)便，特定客戶群體收到的冗余信息較少，有利于銀行實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，進(jìn)一步改善客戶體驗(yàn)。二是部分銀行研發(fā)的微信體系采用總分架構(gòu)、統(tǒng)一互聯(lián)網(wǎng)接入等設(shè)計(jì)方式，支持多種業(yè)務(wù)應(yīng)用、多個(gè)微信賬號(hào)的可行性較強(qiáng)。三是銀行內(nèi)部多個(gè)業(yè)務(wù)條線可協(xié)同推進(jìn)各微信平臺(tái)建設(shè)，推向客戶的時(shí)間較快。

 

2.局限性。

 

一是多個(gè)賬號(hào)并存，客戶需了解各個(gè)微信賬號(hào)之間的區(qū)別并進(jìn)行選擇，初期需要適應(yīng)時(shí)間。因此，市場(chǎng)接受的周期較長(zhǎng)，可能造成客戶分流。二是品牌形象較分散，多微信賬號(hào)存在信息重復(fù)、沖突或更新步調(diào)不一致的風(fēng)險(xiǎn)。三是對(duì)多個(gè)賬號(hào)進(jìn)行宣傳推廣和運(yùn)營(yíng)維護(hù)的成本較高。

 

三、建設(shè)微信銀行的策略建議

 

（一）以“統(tǒng)一管理”的策略規(guī)范微信平臺(tái)建設(shè)。

 

目前，部分銀行的總部及轄下分支機(jī)構(gòu)建立了多個(gè)微信賬號(hào)，VI形象、命名規(guī)則、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)流程存在差異，不利于客戶體驗(yàn)。因此，需對(duì)微信公眾賬號(hào)實(shí)行全行統(tǒng)一規(guī)劃和管理：一是制定標(biāo)準(zhǔn)的命名規(guī)則和申請(qǐng)流程，明確微信銀行的定位及主要功能，對(duì)存量公眾賬號(hào)進(jìn)行整合。二是建立申請(qǐng)分支機(jī)構(gòu)申請(qǐng)微信公眾賬號(hào)的審批機(jī)制，統(tǒng)一向騰訊公司申請(qǐng)開(kāi)通微信公眾賬號(hào)并進(jìn)行相關(guān)系統(tǒng)配置。三是明確總部與分支機(jī)構(gòu)微信平臺(tái)的服務(wù)邊界。客戶服務(wù)、金融交易等涉及后臺(tái)系統(tǒng)接口開(kāi)發(fā)的功能統(tǒng)一至總部服務(wù)平臺(tái)，鼓勵(lì)分支機(jī)構(gòu)在總部的統(tǒng)一規(guī)劃下靈活開(kāi)發(fā)特色業(yè)務(wù)，將分支機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)與技術(shù)能力轉(zhuǎn)換為全行創(chuàng)新生產(chǎn)力。

 

（二）以“注重引導(dǎo)”的策略統(tǒng)籌微信渠道發(fā)展。

 

微信與銀行傳統(tǒng)電子渠道的區(qū)別在于：一是微信是共享騰訊的用戶資源，向銀行存量客戶或潛在客戶提供服務(wù)；而銀行傳統(tǒng)電子渠道多為自建，主要服務(wù)存量客戶。二是相較于同樣將手機(jī)作為服務(wù)終端的手機(jī)銀行，微信的使用門(mén)檻相對(duì)較低，用戶無(wú)需經(jīng)過(guò)下載掌上銀行客戶端、注冊(cè)等流程即可便捷地直接使用。三是微信作為外部系統(tǒng)可能存在的客戶信息、交易信息泄露等風(fēng)險(xiǎn)隱患。

 

因此，在微信銀行建設(shè)過(guò)程中，一方面應(yīng)積極利用微信提供各類(lèi)服務(wù)，參與并融入微信公眾平臺(tái)發(fā)展，積極發(fā)展新興渠道和拓展?jié)撛诳蛻簦涣硪环矫妫P(guān)注微信對(duì)銀行自有渠道可能產(chǎn)生的替代效應(yīng)，以及客戶流失、信息泄露等風(fēng)險(xiǎn)，加快發(fā)展銀行自有服務(wù)渠道。在微信信息發(fā)布頻率及功能菜單有限的情況下，研究確定適合在微信平臺(tái)集成的業(yè)務(wù)類(lèi)別和服務(wù)項(xiàng)目，重點(diǎn)開(kāi)發(fā)操作簡(jiǎn)便、風(fēng)險(xiǎn)可控的功能，使微信渠道更多發(fā)揮客戶引導(dǎo)窗口的作用，引導(dǎo)微信用戶更多地在銀行自有渠道門(mén)戶享受專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。

 

（三）以“縱橫一體”的策略構(gòu)建微信服務(wù)體系。

 

一是縱向到底。由銀行管理機(jī)構(gòu)發(fā)布最新的產(chǎn)品和促銷(xiāo)資訊，提供增值服務(wù)內(nèi)容，直接推送給客戶及一線營(yíng)銷(xiāo)人員，實(shí)現(xiàn)信息一插到底，在為客戶提高信息到達(dá)速度的同時(shí)，為基層提供有力支持，幫助營(yíng)銷(xiāo)人員及時(shí)掌握總行產(chǎn)品及服務(wù)的創(chuàng)新動(dòng)態(tài)，并為營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)微信朋友圈等方式維護(hù)拓展客戶提供抓手。

 

二是橫向覆蓋。依托銀行的品牌影響力和統(tǒng)一客服系統(tǒng)的支撐，構(gòu)建覆蓋海量客戶的微信服務(wù)體系。對(duì)于全國(guó)性銀行而言，部分產(chǎn)品優(yōu)惠和具體促銷(xiāo)措施由各地分支機(jī)構(gòu)確定，且部分機(jī)構(gòu)推出了本地化特色產(chǎn)品和增值服務(wù)。因此，可在微信平臺(tái)中囊括分支機(jī)構(gòu)特色信息，增加對(duì)客戶的本地化吸引力。同時(shí)，鼓勵(lì)各分支機(jī)構(gòu)建立自己的微信平臺(tái)，提供特色產(chǎn)品、優(yōu)惠信息及地方性服務(wù)，與銀行總部的微信平臺(tái)一起，構(gòu)建上下聯(lián)動(dòng)、信息共享的微信服務(wù)集群。

 

（四）以“突出增值”的策略豐富微信服務(wù)工具。

 

發(fā)展微信服務(wù)的關(guān)鍵在于服務(wù)的價(jià)值性，以及交互的便利性和趣味性（熊莎，2013）。從招行、工行、中行等推出微信服務(wù)看，總體而言可分為營(yíng)銷(xiāo)宣傳、增值服務(wù)、金融交易等三大類(lèi)。從微信營(yíng)銷(xiāo)的成功經(jīng)驗(yàn)看，單純的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)推介難以長(zhǎng)期吸引客戶關(guān)注，增值服務(wù)和優(yōu)惠是激發(fā)客戶興趣的主要抓手。因此，應(yīng)豐富增值服務(wù)內(nèi)涵，將其作為微信銀行的“外殼”，吸引客戶持續(xù)關(guān)注，提高客戶黏性；將產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)信息作為微信平臺(tái)的“內(nèi)核”，與增值服務(wù)內(nèi)容有機(jī)融合，巧妙地進(jìn)行推介，從而達(dá)到增值服務(wù)搭臺(tái)、產(chǎn)品推介唱戲的良好效果。同時(shí)，在微信銀行中開(kāi)發(fā)金融交易功能，打通“產(chǎn)品推介—客戶關(guān)注—業(yè)務(wù)辦理”的整套業(yè)務(wù)流程。

 

重點(diǎn)的增值服務(wù)包括：一是在線客服：依托微信的文字、語(yǔ)音自助應(yīng)答機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶問(wèn)題的自動(dòng)化初步解答；集成語(yǔ)音/語(yǔ)義識(shí)別系統(tǒng)，打通微信系統(tǒng)與銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)人工座席服務(wù)；借助客服開(kāi)展客戶滿意度、產(chǎn)品滿意度調(diào)查、產(chǎn)品功能需求調(diào)查等功能。二是貴賓服務(wù)預(yù)約：提供預(yù)約貴賓增值服務(wù)，如機(jī)場(chǎng)貴賓通道、高鐵貴賓候車(chē)、健康管家、洗車(chē)等服務(wù)。三是優(yōu)惠活動(dòng)：依托微信強(qiáng)大的傳播力量，組織較大型的優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)。四是金融資訊：集成金融資訊及專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)，融入產(chǎn)品推介內(nèi)容，培養(yǎng)客戶定期瀏覽習(xí)慣；提供利率、匯率、產(chǎn)品價(jià)格等行情信息。五是網(wǎng)點(diǎn)定位：利用微信的定位功能，推出查詢周邊網(wǎng)點(diǎn)及聯(lián)系方式的服務(wù)。

 

（五）以“多方合作”的策略提升微信服務(wù)品質(zhì)。

 

微信銀行建設(shè)需要與騰訊公司的微信團(tuán)隊(duì)密切合作，涉及賬號(hào)申請(qǐng)、系統(tǒng)對(duì)接、輿情處理、信息共享、重大事件預(yù)警等多方面。此外，根據(jù)招商銀行等同業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，引入第三方專(zhuān)業(yè)公司提供應(yīng)用技術(shù)和運(yùn)維服務(wù)，是加快微信平臺(tái)建設(shè)步伐、提升社會(huì)化金融服務(wù)質(zhì)量的可行做法：一是外部系統(tǒng)支持：集成智能應(yīng)答、自然語(yǔ)言理解、自動(dòng)學(xué)習(xí)等具有專(zhuān)利技術(shù)的信息科技產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)與銀行系統(tǒng)的對(duì)接，提升客戶服務(wù)品質(zhì)。二是營(yíng)銷(xiāo)支持：策劃微信營(yíng)銷(xiāo)方案，整合最新金融資訊和產(chǎn)品信息，編輯具有互聯(lián)網(wǎng)社交特色的品牌推廣及廣告宣傳信息，設(shè)計(jì)表現(xiàn)形式，搭建網(wǎng)頁(yè)版界面。三是合作商拓展：拓展電商、專(zhuān)業(yè)服務(wù)提供商等加入銀行微信平臺(tái)，為用戶提供低價(jià)商品、理財(cái)咨詢、記賬分析等服務(wù)。

 

（六）以“循序漸進(jìn)”的策略推出微信服務(wù)功能。

 

提供微信服務(wù)是一個(gè)不斷探索、發(fā)展的過(guò)程，所需的技術(shù)、運(yùn)維、資訊等資源存在逐步到位的情況，且騰訊公司自身也在對(duì)微信進(jìn)行持續(xù)創(chuàng)新和完善。因此，應(yīng)從投入產(chǎn)出出發(fā)，采用循序漸進(jìn)的方式分階段實(shí)施微信服務(wù)功能建設(shè)：一是快速建立信息傳播渠道，首先推出不涉及核心系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的營(yíng)銷(xiāo)宣傳功能。二是逐步加載客服功能，初期推出以文字信息為載體的自助客戶應(yīng)答，在實(shí)現(xiàn)微信與銀行客服系統(tǒng)對(duì)接的情況下推出人工座席服務(wù)。三是分批上線金融交易功能，初期推出查詢類(lèi)交易，在制訂出成熟的信息加密和風(fēng)險(xiǎn)控制解決方案的基礎(chǔ)上，研發(fā)資金交易功能，盡量采取跳轉(zhuǎn)手機(jī)銀行的方式進(jìn)行功能集成。

 

四、結(jié)語(yǔ)

 

目前，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)步、產(chǎn)品更迭和服務(wù)創(chuàng)新不斷加快。微信作為互聯(lián)網(wǎng)金融大潮中極具活力的新興媒體和社交平臺(tái)，為商業(yè)銀行進(jìn)一步完善服務(wù)方式、拓展客戶規(guī)模提供了廣闊空間。商業(yè)銀行出于增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理前瞻性的需要，應(yīng)積極把握這一發(fā)展機(jī)遇，結(jié)合自身業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理等實(shí)際，選擇適合的微信應(yīng)用模式和發(fā)展策略；同時(shí)，應(yīng)從服務(wù)體系、渠道協(xié)同、功能建設(shè)、運(yùn)營(yíng)管理等多方位入手，實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略，持續(xù)開(kāi)拓微信應(yīng)用范圍，引領(lǐng)微信服務(wù)發(fā)展潮流。