故障搶修：移動中解決

2014-07-03 11:51:06 云電信息化　點擊量：評論 (0)

家住昆明市西山區柳苑小區的楊小姐，近日總是被暴雨連連的天氣導致停電時間過久的問題所困擾。柳苑小區是一個老小區，電力設備比較老舊。加上現在是初夏，雷雨比較多，因此，小區里面偶爾會出現電力跳閘的現象

        家住昆明市西山區柳苑小區的楊小姐，近日總是被暴雨連連的天氣導致停電時間過久的問題所困擾。“柳苑小區是一個老小區，電力設備比較老舊。加上現在是初夏，雷雨比較多，因此，小區里面偶爾會出現電力跳閘的現象。”楊小姐對記者說道。而住在此處的居民每每撥打搶修電話后，維修人員至少需要半個小時才能到達，耽誤了小區業主正常的作息時間。
而現在這一問題將得到大大的改善，移動故障搶修系統——一個“神奇”的工具將助力云南電網公司電力故障搶修工作，大大提高配網生產作業效率和質量，縮短故障點的排查時間，為客戶提供可靠的復電參考時間。
       研發“神奇”工具的契機
       對于各供電局一線搶修工作人員來說，每每接到供電搶修電話，總是想要使盡渾身解數為客戶盡快解決問題，但迫于傳統的搶修方案，營配現場的作業管控能力依然存在較多的問題。
據了解，云南電網公司之前采取的是較為傳統的電力搶修模式，如果出現電力故障，用戶首先撥打95598，反饋停電或故障等信息，客服人員根據用戶的描述，簡單地記錄用戶的基本信息和事故發生地點，再通過電話的方式通知相關人員。而故障搶修人員根據得到的通知，聯系用戶，查找故障原因并最終完成故障搶修工作，隨后搶修人員還需將所有的工作在紙質的搶修工單上進行填寫記錄，然后對工單進行歸檔處理，實現整個故障搶修的閉環工作。
       正因為這樣的閉環搶修工作，導致整個搶修工作故障排查時間較長，定位故障點困難。而據一線搶修人員介紹，在這樣的傳統方式下，每位工作人員都會受到專業技能和個人工作經驗的限制和影響，對搶修過程中可能出現的困難和問題不能及時做出合理的處理方案，而之前的故障搶修解決方案也沒有平臺進行資源的共享和學習。
       除此之外，營銷人員與故障搶修人員也是隔離的，導致營銷人員無法準確地掌握故障搶修處理的工作進行，對客戶的詢問不能準確給出答復，讓客戶陷于毫無期待的等待中，影響了用戶對供電企業的信任度。
云南電網公司針對此類問題，一直在尋找可以解決的途徑和方法，因此移動故障搶修系統就在電網公司不斷追求服務水平提升的背景下應運而生。

        信息化改變搶修服務效率
        信息化改變生活，這句話現在對于現場搶修人員來說，便是信息化改變搶修服務效率。據悉，云南電網公司研發的移動故障搶修系統借助移動端和移動GIS的優勢，提高故障搶修信息的交互實時性和準確性，降低溝通成本，實現故障搶修業務流程在移動端的固化。
        也就是說，在使用移動故障搶修系統后，柳苑小區只要發生停電時，95598客服中心第一時間接到客戶申告，在這時，“移動故障搶修系統”立即啟動并發揮作用：在搶修中心內，搶修人員登錄“移動故障搶修系統”，點擊柳苑小區附近的電力分布圖，監控中心上立即顯示出該區域附近分布的搶修人員，系統自動鎖定了最近的一組搶修人員，于是，調度人員立即將故障的具體信息通過短信第一時間發送給搶修人員，搶修人員接收到了維修指令短信后，立即前往柳苑小區現場。
        到達現場后，電力搶修人員通過手機或其他移動端隨時隨地與 95598電力客戶服務系統即時信息交互，實時反饋到場時間和預計復電時間，不僅簡化了搶修流程、提高了搶修反饋信息的及時性和準確性，彌補了傳統電力故障搶修管理中對整個搶修過程各節點有效監控的不足，還使整個搶修過程管理真正實現可控和在控，進一步提高精細化管理水平。
       同時，移動故障搶修系統使95598客服人員與搶修人員之間的聯系更加直接、快速。搶修人員通過PDA手機隨時隨地接收或終結搶修任務，95598客服人員可即時了解和掌握到搶修人員接受任務后的狀態，能及時與故障報修用戶溝通與交流，緩解故障用戶的焦急情緒，尤其對供電區域大、故障點多、供電線路長的配電網搶修來說，具有示范推廣作用，能使搶修故障管理更加便捷高效，加強后臺故障業務受理與前臺故障搶修便捷聯系，是一項電力通信信息技術創新。同時，移動故障搶修系統實現故障搶修無紙化辦公，節約了大量的人力、物力和財力，大大縮短搶修時間，形成高效、低成本、低碳環保的電力搶修辦公新模式，提高了搶修工作效率，樹立國家電網優質服務品牌形象。
       據了解，該系統目前已經在昆明、曲靖、玉溪、紅河、版納做了試點應用，并對當地員工進行了培訓和現場跟蹤執行。
        在詳細了解過該系統的功能和使用后，搶修班組小張興奮地向記者介紹他們未來工作的轉變：“首先，我們故障派工人員無需再電話進行故障信息的詳細描述，只需對緊急故障搶修進行電話確認是否收到任務。其次，現場的工作人員只需要保證移動故障搶修系統在線，保持APN網絡連接，就能在被分配任務的情況下第一時間獲得任務的詳細信息。再次，現場工作人員可以通過GPS進行故障點導航，快速到達目的地。另外，在故障搶修過程中，實時上報故障搶修的各關鍵時間點及位置信息，客服人員對用戶的再次電話了解能有一個準確具體的答復，提高了用戶的滿意度。最后，故障搶修執行完成，所有的工單信息都只需要在移動端進行簡單的填寫，并通過3G網絡及時將執行結果返回生產系統和95598實現故障搶修任務的閉環，提高了工作效率。”
（昆明能訊科技有限公司趙劍對本文亦有貢獻）