12月27日，公司信息運(yùn)維呼叫中心順利通過CC-CMM for ITSD（IT服務(wù)臺能力成熟度模型標(biāo)準(zhǔn)）標(biāo)桿級認(rèn)證授牌，成為國內(nèi)首家完成CC-CMM for ITSD 標(biāo)桿級（L3）認(rèn)證的呼叫中心，標(biāo)志著公司IT服務(wù)臺已經(jīng)達(dá)到國內(nèi)領(lǐng)先水平。

CC-CMM for ITSD標(biāo)準(zhǔn)是由CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)組織借鑒歐美國際標(biāo)準(zhǔn)的理論與方法，立足于中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)實(shí)踐而發(fā)布的一套全新標(biāo)準(zhǔn)體系。

 

云南電網(wǎng)信息運(yùn)維呼叫中心是面向云南電網(wǎng)6萬多員工提供統(tǒng)一服務(wù)的IT運(yùn)維服務(wù)窗口。云南電網(wǎng)信息中心自2015年底把CC-CMM for ITSD標(biāo)準(zhǔn)引入公司信息運(yùn)維呼叫中心后，在提高客戶滿意度、提高IT服務(wù)質(zhì)量、提高專業(yè)能力、提高工作效率的同時(shí)降低成本，在推動云南電網(wǎng)IT管理水平的提升、增加企業(yè)競爭力和品牌聲譽(yù)方面取得了顯著成績。

 

CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)組織認(rèn)證官對通過對云南電網(wǎng)公司信息運(yùn)維呼叫中心經(jīng)過嚴(yán)格審核、結(jié)合對客服部主任、專責(zé)及組長等管理崗位的一對一的封閉訪談、各類問題的審查及150條標(biāo)準(zhǔn)條目的全面評估后，認(rèn)為公司信息運(yùn)維呼叫中心在原CC-CMM ITSD標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用級要求的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步推進(jìn)和落實(shí)了前期梳理和改進(jìn)的管理流程和制度，并通過覆蓋全崗位的員工全生命周期的職涯培養(yǎng)體系構(gòu)建、結(jié)合績效管理落地的個(gè)人能力提升計(jì)劃的實(shí)施及核心梯隊(duì)人才的行動式學(xué)習(xí)培養(yǎng)，切實(shí)解決呼叫中心“人才管理”的痛點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了人員能力與制度流程的有效整合，促進(jìn)呼叫中心中長期經(jīng)營目標(biāo)的有效實(shí)現(xiàn)。

 

下一步，公司信息中心將繼續(xù)抓好CC-CMM for ITSD 精益級（L4）的六大改善領(lǐng)域，提升信息運(yùn)維呼叫中心的知識沉淀與數(shù)據(jù)分析預(yù)測模型構(gòu)建，以智能化系統(tǒng)提升整體運(yùn)營效率，開啟流程、人員、系統(tǒng)協(xié)同發(fā)展的智能化呼叫中心建設(shè)步伐，向國際一流的IT呼叫中心邁進(jìn)。 

 

信息中心 柯燕 宋玥羲 劉伊玲