云南電網(wǎng)呼叫中心IT熱線客戶滿意度明顯提升

2013-10-21 10:35:02 本站　點(diǎn)擊量：評(píng)論 (0)

今年1月—8月，云南電網(wǎng)公司信息運(yùn)維呼叫中心1000號(hào)IT熱線呼入話務(wù)量突破15萬(wàn)次，客戶滿意度達(dá)到98 84%，比考核指標(biāo)80%高出18 84個(gè)百分點(diǎn)，上升幅度明顯。云南電網(wǎng)呼叫中心定期分析各業(yè)務(wù)考核指標(biāo)的變化曲線，及

今年1月—8月，云南電網(wǎng)公司信息運(yùn)維呼叫中心“1000號(hào)”IT熱線呼入話務(wù)量突破15萬(wàn)次，客戶滿意度達(dá)到98.84%，比考核指標(biāo)80%高出18.84個(gè)百分點(diǎn)，上升幅度明顯。

云南電網(wǎng)呼叫中心定期分析各業(yè)務(wù)考核指標(biāo)的變化曲線，及時(shí)采取有效地糾偏措施，保持指標(biāo)趨于穩(wěn)定。以考核績(jī)效為牽引，將指標(biāo)月度指標(biāo)完成情況與績(jī)效掛鉤，下達(dá)至責(zé)任人，形成“周考-月考-季考”PDCA閉環(huán)的考核機(jī)制，不斷提升管理能力；在話務(wù)突增時(shí)，合理、有針對(duì)性的安排工作人員坐席，讓客戶訴求得到及時(shí)解決，1～8月一線解決率上升至84.74%，呼損率下降至5%；加大質(zhì)檢力度，定期抽檢錄音質(zhì)量和召開(kāi)錄音分析會(huì)，對(duì)共性問(wèn)題統(tǒng)一培訓(xùn)、對(duì)個(gè)性問(wèn)題及時(shí)糾錯(cuò)，1～8月事件按時(shí)解決率97.48%，事件響應(yīng)超時(shí)解決率下降至3.36%，提升了客戶服務(wù)品質(zhì)。

責(zé)任編輯：和碩涵

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