約好時(shí)間來到曲靖供電局信息中心鄧麗娟的辦公室，看到她正在打電話，聽著應(yīng)該是和業(yè)務(wù)人員溝通停電模擬的問題，她不好意思地示意我坐下休息會(huì)，看到她一邊在紙上詳細(xì)地記錄著問題，一邊打開系統(tǒng)確認(rèn)溝通無誤，和用戶明確了反饋時(shí)間后才掛了電話。

采訪過程雖然被座機(jī)來電打斷了幾次，但是整個(gè)聊天過程很輕松，說到當(dāng)初才來工作的懵懂，到后來對(duì)工作的執(zhí)著，從爽朗的語言中，我聽到了一個(gè)堅(jiān)定的聲音。

 

 

鄧麗娟2011年參加工作，轉(zhuǎn)眼快7年了，時(shí)間稍縱即逝，在修試所實(shí)習(xí)了兩個(gè)月。由于大學(xué)的時(shí)候考取了《國家人力資源三級(jí)證書》、《國家涉外秘書三級(jí)證書》和《會(huì)計(jì)資格證書》，鄧麗娟被借調(diào)到曲靖供電局人資部，對(duì)人資的業(yè)務(wù)熟悉后，又去整理檔案，從那時(shí)候開始，她就養(yǎng)成了嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的做事風(fēng)格，成為了老師最“得意”的徒弟。轉(zhuǎn)眼到了定崗的時(shí)間，由于專業(yè)對(duì)口，且學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，她被分到了信息中心。那時(shí)候，對(duì)鄧麗娟而言，工作的第一步就是做一個(gè)學(xué)習(xí)者。

 

曲靖供電局員工多，運(yùn)維的設(shè)備多樣復(fù)雜，運(yùn)維范圍較大，IT服務(wù)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)又才建立起來，一線二線對(duì)IT服務(wù)的流程不熟悉等現(xiàn)狀。面對(duì)省公司的考核指標(biāo)，定崗后，鄧麗娟首先梳理了網(wǎng)省公司相關(guān)的規(guī)章制度，遵照省公司的IT服務(wù)管理流程下，制定了曲靖供電局IT服務(wù)管理流程和規(guī)范。為了提高一線解決率，她平均每天都要聽取二十多個(gè)IT服務(wù)錄音，檢查禮貌用語是否規(guī)范，事件解決措施是否有力，事件解決進(jìn)度是否可控，在筆記本上記錄問題的原因和措施。同時(shí)，和每一個(gè)一線員工談心，聽聽他們的對(duì)IT服務(wù)的理解和感受從而知己知彼。通過整理日常記錄的IT服務(wù)問題筆記，鄧麗娟制定了工作日志和知識(shí)庫模板，要求每個(gè)一線員工對(duì)接聽的用戶電話進(jìn)行記錄形成工作日志，即對(duì)事件的描述，事件的處理經(jīng)過和解決措施，該事件是一線處理的還是二線處理的進(jìn)行記錄。鄧麗娟每天對(duì)照錄音分析一線的工作日志，對(duì)解決措施不妥的提出整改建議，對(duì)事件的優(yōu)先級(jí)、重要程度和重復(fù)率做了比較分析并制定針對(duì)性的解決方案，對(duì)可以一線處理但是轉(zhuǎn)二線的問題形成記錄清單，對(duì)制作常見問題和重要問題的操作流程形成知識(shí)庫，定期更新有利于知識(shí)共享，對(duì)能夠提升工作效率的問題解決措施進(jìn)行優(yōu)化，形成了“月初開會(huì)，月中培訓(xùn)，月末考試”的技術(shù)提升模式。經(jīng)過迭代的培訓(xùn)和上機(jī)考試，一個(gè)季度后，一線解決率的指標(biāo)有了明顯的提升。針對(duì)呼損電話在一定時(shí)間段爆發(fā)的問題，鄧麗娟第一時(shí)間去現(xiàn)場分析問題原因，對(duì)IT服務(wù)電話設(shè)備、系統(tǒng)、軟電話、網(wǎng)絡(luò)和電腦硬件進(jìn)行了排查，找準(zhǔn)問題原因及時(shí)修復(fù)整改，提高了運(yùn)維的服務(wù)質(zhì)量。

 

經(jīng)過一年的不斷優(yōu)化，曲靖供電局IT服務(wù)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)由最初的一線人員只有4個(gè)人，到后來的隊(duì)伍壯大，實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)管理的規(guī)范化、服務(wù)一體化、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、操作流程化，提高了 IT服務(wù)一線解決率和事件及時(shí)解決率，降低了來電呼損率，有效地提升了曲靖供電局的服務(wù)水平及客戶滿意度， IT服務(wù)運(yùn)維的各項(xiàng)指標(biāo)完成情況排名全省前三。鄧麗娟說“除了努力，還有團(tuán)結(jié)，工作的實(shí)踐需要不斷的總結(jié)”。

 

 

2015年由于工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，成績突出，鄧麗娟被借調(diào)公司。面對(duì)新工作，她首先下載了省公司所有的制度、細(xì)則和規(guī)范進(jìn)行了學(xué)習(xí)，打下堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)，避免出現(xiàn)溝通的壁壘。在省公司，鄧麗娟主要負(fù)責(zé)CSGII系統(tǒng)的推廣、信息化建設(shè)制度的修編、信息化項(xiàng)目建設(shè)資料整改和培訓(xùn)等工作。西雙版納供電局是系統(tǒng)推廣的試點(diǎn)，需要測試的場景為198個(gè)，時(shí)間緊，任務(wù)重，從前期的召開啟動(dòng)會(huì)和調(diào)研學(xué)習(xí)，到現(xiàn)場工作的場地準(zhǔn)備和聯(lián)調(diào)測試環(huán)境準(zhǔn)備，再到場景確認(rèn)、用例梳理和專家確認(rèn)簽字，每周都要排計(jì)劃，確保工作進(jìn)度，保障各系統(tǒng)接口與服務(wù)的技術(shù)規(guī)范性、功能正確性及接口穩(wěn)定性，每一項(xiàng)工作、每一個(gè)細(xì)節(jié)，鄧麗娟都細(xì)致入微。

 

為了保證每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)工作按進(jìn)度完成，鄧麗娟一直堅(jiān)持“今日事，今日畢”，有時(shí)候出現(xiàn)無法預(yù)見的情況未完成，加班就成了常態(tài)化工作。通過測試，調(diào)通了系統(tǒng)固化的業(yè)務(wù)橫向協(xié)同關(guān)系，通過了驗(yàn)證，確保系統(tǒng)間業(yè)務(wù)流程的順利對(duì)接。同時(shí)，鄧麗娟參與解決了營銷系統(tǒng)觸發(fā)電子化移交流程失敗的問題、營銷系統(tǒng)在業(yè)擴(kuò)歸檔環(huán)節(jié)無法關(guān)聯(lián)到GIS ID，導(dǎo)致業(yè)擴(kuò)無法歸檔的問題、營銷財(cái)務(wù)對(duì)賬存在等問題。“領(lǐng)導(dǎo)特別重視企業(yè)管理信息系統(tǒng)CSGII推廣，工作節(jié)奏非常快，每周都有開會(huì)和現(xiàn)場工作，經(jīng)常出差，真的是累并快樂著，但是特別充實(shí)，覺得整個(gè)人都特別有激情，現(xiàn)在覺得這段時(shí)光十分珍貴。” 鄧麗娟回憶道。

 

為提高企業(yè)管理信息系統(tǒng)CSGII的實(shí)用化水平和數(shù)據(jù)質(zhì)量，公司開展了五期企業(yè)信息管理系統(tǒng)CSGII協(xié)同應(yīng)用培訓(xùn)班。為了提升培訓(xùn)效果，提升學(xué)員的系統(tǒng)使用水平，作為培訓(xùn)的主要負(fù)責(zé)人，鄧麗娟總是提前兩個(gè)星期組織協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)老師提前準(zhǔn)備課件，對(duì)系統(tǒng)使用存在的常見問題進(jìn)行總結(jié)并在課件里特別標(biāo)注，提醒學(xué)員在關(guān)鍵步驟需要注意的事項(xiàng)，課后安排答疑和供電局之間的交流，對(duì)學(xué)員提出的問題都有現(xiàn)場和課后的反饋，每一期課件都進(jìn)行整理后下發(fā)到各供電局和縣公司，形成系統(tǒng)應(yīng)用知識(shí)庫。

 

一年后，鄧麗娟獲得了云南電網(wǎng)有限責(zé)任公司“CSGII專項(xiàng)推廣”優(yōu)秀個(gè)人獎(jiǎng)，參與的三個(gè)項(xiàng)目獲得了公司科技進(jìn)步獎(jiǎng)，信息化項(xiàng)目建設(shè)資料經(jīng)過兩個(gè)版本的梳理更加規(guī)范和完整，共計(jì)負(fù)責(zé)各項(xiàng)系統(tǒng)、管理、技術(shù)培訓(xùn)16個(gè)培訓(xùn)班，預(yù)算結(jié)算全程把控，和老師一起做培訓(xùn)課件并參與了講課，理論和實(shí)踐得到了進(jìn)一步的提高。

 

 

2016年回到供電局，鄧麗娟負(fù)責(zé)局營銷系統(tǒng)和財(cái)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)治理、系統(tǒng)實(shí)用化和數(shù)據(jù)認(rèn)責(zé)工作。鄧麗娟清楚意識(shí)到信息化技術(shù)支撐管制型業(yè)務(wù)，推動(dòng)競爭性業(yè)務(wù)的重要性，考取了國家《二級(jí)建造師》機(jī)電專業(yè)證書，面對(duì)新技術(shù)，一點(diǎn)也沒怠慢，取得了數(shù)據(jù)治理COBIT證書，云計(jì)算安全相關(guān)證書，一直努力成為既懂技術(shù)，又懂業(yè)務(wù)的南網(wǎng)人。

 

鄧麗娟辦公桌上，放著一大摞數(shù)據(jù)挖掘、云計(jì)算和大數(shù)據(jù)相關(guān)的書，她說：“研讀了公司大數(shù)據(jù)和云計(jì)算的專項(xiàng)規(guī)劃，面對(duì)日趨變化的信息化技術(shù)，一周不學(xué)習(xí)總覺得少了點(diǎn)什么。”桌上的筆記本上記載了大量關(guān)于數(shù)據(jù)質(zhì)量和數(shù)據(jù)治理、數(shù)據(jù)挖掘相關(guān)的知識(shí)，深知作為一名信息化服務(wù)人員，要用信息化技術(shù)和創(chuàng)新理念為全局員工服務(wù)。

 

每周的營銷、財(cái)務(wù)系統(tǒng)的權(quán)限變更和信息維護(hù)平均都是兩三百個(gè)變更人次，突發(fā)的專項(xiàng)工作也有上千次的變更。部門員工申請(qǐng)的營銷系統(tǒng)申請(qǐng)權(quán)限和刪除權(quán)限幾乎每次都是幾十個(gè)，很多時(shí)候反復(fù)變更同步結(jié)果還是失敗，財(cái)務(wù)系統(tǒng)版本升級(jí)后出現(xiàn)的突發(fā)問題，鄧麗娟不急不躁，沉著應(yīng)對(duì)，分析原因并及時(shí)解決。有幾次遇到業(yè)務(wù)口的人員周末加班，為了不耽誤他們的工作，鄧麗娟周末也來辦公室和他們同步工作。另一方面，在數(shù)據(jù)批量整改常態(tài)化的工作中，鄧麗娟積極和業(yè)務(wù)部門、省公司信息中心溝通，一年下來，收集的問題和需求解決了31個(gè)，營銷域客戶檔案信息批量整改636次，向省公司1000號(hào)申請(qǐng)后臺(tái)數(shù)據(jù)維護(hù)38次。2017年，鄧麗娟的在年底得到了表彰，并評(píng)為先進(jìn)安全生產(chǎn)工作者。

 

“無論時(shí)代如何變化，無論現(xiàn)狀怎樣艱難，唯有提升自己，少一點(diǎn)矯情，多一點(diǎn)努力，不卑不亢，走好當(dāng)下的每一步，未來總會(huì)有曙光”對(duì)未來，鄧麗娟充滿了信心和期待。

《云電信息化》記者張星光