國網新疆電力95598系統提升服務水平

2013-09-29 09:59:07 國網新疆電力公司　點擊量：評論 (0)

國網新疆公司八月份各項數據顯著提升，最大的功勞要屬于95598系統六項智能化技術應用，它有效的提高了人力資源利用率及工作效率。

近日，國網新疆電力公司實現95598系統六項智能化技術應用，提高了人力資源利用率及工作效率。從8月份的數據可以看出，新疆電力公司總話務量與去年同期增長9.04%，人工接通量增長34.22%，人工接通率提升至90.46%，用戶撥打重復率由5月的2.37%降低至1.31%。95598系統智能化技術的應用有效提升了優質服務水平。

    國網新疆電力公司從提升95598人工接通率指標入手，成立專項提升工作小組，邀請系統廠商、專家顧問開展功能問診，實施自動語音回訪、緊急語音播報、維語自動語音播報等智能化技術措施，短短兩個月時間就實現了95598系統回訪智能化、客戶來電判斷智能化、停電信息傳遞智能化等六項智能化技術措施。

    客戶回訪實現智能化。國網新疆電力公司通過系統自動分配回訪的故障報修工單，利用語音平臺自動完成回訪業務并反饋用戶滿意率，針對自動回訪不滿意的用戶進行專項人工回訪，分類記錄用戶不滿意原因及意見，制定整改措施，提升客戶滿意率。

    客戶來電判斷智能化。該公司將政企等重要用戶加入“紅名單”，在來電時特殊顯示，智能分配業務水平高的坐席接聽，實現差異化服務；同時根據用戶來電號碼智能判斷所屬區域的停送電狀態，方便話務坐席快速、準確解答。

    停電信息傳遞智能化。該公司制定停送電信息管理制度，優化停電信息報送流程，規范停送電信息報送內容，系統智能篩選停電區域短信訂閱用戶并主動發送短信通知；若停電信息變更，系統主動發送消息至話務坐席及時答復用戶。

    雙語特色服務智能化。針對新疆地域特點，開發維語自助語音服務流程及停電信息維語播報功能，為少數民族客戶提供電量電費、停電信息、政策法規查詢等特色服務。

    運營管控實現智能化。該公司為了提高運營監控管理水平、及時判斷異常情況，開發運營指標閥值預警、重復報修閥值預警、故障報修工單處理超時閥值預警等功能，智能顯示當前異常情況，提高快速反應能力。

    人工操作實現智能化。該公司提供人工轉自助服務、人工轉自動語音播報功能，簡化了客戶受理界面、減少操作步驟，實現工單快速流轉，有效縮短通話時長、案頭時長，提高工單派發及時率。

    據了解，國網新疆電力公司下一步將利用智能電表的先進性，通過用電信息采集系統與95598系統互動，幫助座席快速判斷停電地點和范圍；開發電話智能接聽，實現自動答復停電信息等功能，不斷創新營銷服務渠道，用心傾聽客戶聲音，讓微笑的聲音傳遍天山南北。