國網黑龍江電力95598實現全省1500萬用戶全業務覆蓋

2013-11-28 11:49:18 電力信息化　點擊量：評論 (0)

黑龍江公司匯報：本單位計劃345人參與割接，目前345人已就位……11月23日0時，隨著一號指令負責人、國網黑龍江電力營銷部客戶處處長曹宏宇割接指令的發出，黑龍江95598全業務集中割接工作正式啟動。　　黑龍

“黑龍江公司匯報：本單位計劃345人參與割接，目前345人已就位……”11月23日0時，隨著一號指令負責人、國網黑龍江電力營銷部客戶處處長曹宏宇割接指令的發出，黑龍江95598全業務集中割接工作正式啟動。

　　“黑龍江公司匯報：黑龍江公司呼叫平臺已滿足全業務集中要求，可以按計劃進行全業務割接……”隨著23日6時最后一道割接指令的發出，經過6個小時連續不間斷的貫通測試及割接升級操作，黑龍江95598會同其他4個省公司順利完成國網公司全業務集中運營，實現黑龍江省1500萬用戶全業務覆蓋。

　　作為國網公司95598熱線全國集中“2+4”單位，2012年12月23日，黑龍江95598率先實現“投訴、舉報、建議、意見、表揚”五項業務順利接入國家電網公司客戶服務中心正式上線運行。黑龍江公司軟硬件服務資源的有效統籌，高度融合了營銷、生產、調度等各類信息資源，大大提升了客服中心的應急服務能力。

　　黑龍江95598五項業務集中運行后，通過自動語音應答系統自動播報電費、停電信息，引導客戶使用自助服務，在電話總量逐年上升的情況下，95598電話服務人員下降率為61.8%。95598集中前平均故障處理時長為104.60分鐘，95598集中后平均故障處理時長為81.03分鐘，故障搶修工單處理平均時長同比下降22.53%，客戶投訴一次解決率提高0.3%。

　　“黑龍江95598全業務集中，屆時，黑龍江公司系統全供電區13家直供直管地市供電公司、24家直供直管縣公司、71家代管縣級供電企業1500多萬戶全方位覆蓋……”國網黑龍江電力有限公司營銷部稽查信息處處長蔣本武向記者介紹說。他告訴記者，95598全業務集中對強化95598熱線管控、提升95598服務質量有著重大意義。

　　作為2013年首批95598全業務集中的6家單位之一，黑龍江公司在率先完成95598五項業務集中的基礎上，進一步匯總整理各地市公司的相關信息，完成行政與供電區域的劃分、各營業網點的信息核對、各地市工作站以及處理部門的聯系方式，開通客戶服務中心座席代表國網系統處理工單權限，加強培訓座席代表對國網系統各功能的認知度和使用熟練度。

　　黑龍江95598積極推行短信、電話等人性化催費手段，抄表催費人員嚴格履行停復電手續，利用供電服務中心95598座席代表集中辦公的工作優勢，發揮智能電能表的費控作用，對不能及時交納電費的欠費停電客戶暫時遠程恢復供電的業務新模式，目前，全省國網直供直管的費控表已經達到全覆蓋，全部具備自動停復電功能。

　　黑龍江公司還在部分地區推出客戶“實名制”管理，推行居民“交費卡”繳費，與用電客戶簽訂《用電客戶繳納電費相關中宜確認書》采用“交費卡”繳費方式，客戶“實名制”管理并提高簽約率。黑龍江95598切實提高全員服務意識，加強搶修資源統一調配管理，強化營配業務協同和信息融合，提高搶修速率，規范服務行為。加大考核力度，對欠費停復、服務質量、服務行為、搶修人員到達現場時間、事故故障處理時間和搶修質量等重點問題進行檢查和暗訪。

　　在95598全業務集中期間，黑龍江公司全面完成了營銷系統對客戶服務相關的組織機構、崗位、人員權限等內容信息的梳理反饋，完成營銷標準代碼確認并在營銷業務測試系統成功測試，完成對營銷系統中的供電單位與行政區域映射進行收集比對，完成營銷業務應用系統適應性改造及聯調測試、充值卡系統與國網IVR接口的開發測試、工單池系統的接口聯調等工作，確保受理業務的順暢流轉。在此基礎上，黑龍江公司分別在11月16日和19日配合國網客戶服務中心順利完成了信息系統割接演練。

　　據悉，針對全省系統割接期間95598電話服務可能會受短時影響，黑龍江公司已在11月21日面向社會媒體、廣大客戶發布公告，提前公布95598系統全業務集中貫通測試及割接升級系統升級的具體時間、臨時報修電話號碼等信息。