國網(wǎng)黑龍江電力95598實現(xiàn)全省1500萬用戶全業(yè)務(wù)覆蓋

2013-11-28 11:49:18 電力信息化　點擊量：評論 (0)

黑龍江公司匯報：本單位計劃345人參與割接，目前345人已就位……11月23日0時，隨著一號指令負責人、國網(wǎng)黑龍江電力營銷部客戶處處長曹宏宇割接指令的發(fā)出，黑龍江95598全業(yè)務(wù)集中割接工作正式啟動。　　黑龍

“黑龍江公司匯報：本單位計劃345人參與割接，目前345人已就位……”11月23日0時，隨著一號指令負責人、國網(wǎng)黑龍江電力營銷部客戶處處長曹宏宇割接指令的發(fā)出，黑龍江95598全業(yè)務(wù)集中割接工作正式啟動。

　　“黑龍江公司匯報：黑龍江公司呼叫平臺已滿足全業(yè)務(wù)集中要求，可以按計劃進行全業(yè)務(wù)割接……”隨著23日6時最后一道割接指令的發(fā)出，經(jīng)過6個小時連續(xù)不間斷的貫通測試及割接升級操作，黑龍江95598會同其他4個省公司順利完成國網(wǎng)公司全業(yè)務(wù)集中運營，實現(xiàn)黑龍江省1500萬用戶全業(yè)務(wù)覆蓋。

　　作為國網(wǎng)公司95598熱線全國集中“2+4”單位，2012年12月23日，黑龍江95598率先實現(xiàn)“投訴、舉報、建議、意見、表揚”五項業(yè)務(wù)順利接入國家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心正式上線運行。黑龍江公司軟硬件服務(wù)資源的有效統(tǒng)籌，高度融合了營銷、生產(chǎn)、調(diào)度等各類信息資源，大大提升了客服中心的應急服務(wù)能力。

　　黑龍江95598五項業(yè)務(wù)集中運行后，通過自動語音應答系統(tǒng)自動播報電費、停電信息，引導客戶使用自助服務(wù)，在電話總量逐年上升的情況下，95598電話服務(wù)人員下降率為61.8%。95598集中前平均故障處理時長為104.60分鐘，95598集中后平均故障處理時長為81.03分鐘，故障搶修工單處理平均時長同比下降22.53%，客戶投訴一次解決率提高0.3%。

　　“黑龍江95598全業(yè)務(wù)集中，屆時，黑龍江公司系統(tǒng)全供電區(qū)13家直供直管地市供電公司、24家直供直管縣公司、71家代管縣級供電企業(yè)1500多萬戶全方位覆蓋……”國網(wǎng)黑龍江電力有限公司營銷部稽查信息處處長蔣本武向記者介紹說。他告訴記者，95598全業(yè)務(wù)集中對強化95598熱線管控、提升95598服務(wù)質(zhì)量有著重大意義。

　　作為2013年首批95598全業(yè)務(wù)集中的6家單位之一，黑龍江公司在率先完成95598五項業(yè)務(wù)集中的基礎(chǔ)上，進一步匯總整理各地市公司的相關(guān)信息，完成行政與供電區(qū)域的劃分、各營業(yè)網(wǎng)點的信息核對、各地市工作站以及處理部門的聯(lián)系方式，開通客戶服務(wù)中心座席代表國網(wǎng)系統(tǒng)處理工單權(quán)限，加強培訓座席代表對國網(wǎng)系統(tǒng)各功能的認知度和使用熟練度。

　　黑龍江95598積極推行短信、電話等人性化催費手段，抄表催費人員嚴格履行停復電手續(xù)，利用供電服務(wù)中心95598座席代表集中辦公的工作優(yōu)勢，發(fā)揮智能電能表的費控作用，對不能及時交納電費的欠費停電客戶暫時遠程恢復供電的業(yè)務(wù)新模式，目前，全省國網(wǎng)直供直管的費控表已經(jīng)達到全覆蓋，全部具備自動停復電功能。

　　黑龍江公司還在部分地區(qū)推出客戶“實名制”管理，推行居民“交費卡”繳費，與用電客戶簽訂《用電客戶繳納電費相關(guān)中宜確認書》采用“交費卡”繳費方式，客戶“實名制”管理并提高簽約率。黑龍江95598切實提高全員服務(wù)意識，加強搶修資源統(tǒng)一調(diào)配管理，強化營配業(yè)務(wù)協(xié)同和信息融合，提高搶修速率，規(guī)范服務(wù)行為。加大考核力度，對欠費停復、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)行為、搶修人員到達現(xiàn)場時間、事故故障處理時間和搶修質(zhì)量等重點問題進行檢查和暗訪。

　　在95598全業(yè)務(wù)集中期間，黑龍江公司全面完成了營銷系統(tǒng)對客戶服務(wù)相關(guān)的組織機構(gòu)、崗位、人員權(quán)限等內(nèi)容信息的梳理反饋，完成營銷標準代碼確認并在營銷業(yè)務(wù)測試系統(tǒng)成功測試，完成對營銷系統(tǒng)中的供電單位與行政區(qū)域映射進行收集比對，完成營銷業(yè)務(wù)應用系統(tǒng)適應性改造及聯(lián)調(diào)測試、充值卡系統(tǒng)與國網(wǎng)IVR接口的開發(fā)測試、工單池系統(tǒng)的接口聯(lián)調(diào)等工作，確保受理業(yè)務(wù)的順暢流轉(zhuǎn)。在此基礎(chǔ)上，黑龍江公司分別在11月16日和19日配合國網(wǎng)客戶服務(wù)中心順利完成了信息系統(tǒng)割接演練。

　　據(jù)悉，針對全省系統(tǒng)割接期間95598電話服務(wù)可能會受短時影響，黑龍江公司已在11月21日面向社會媒體、廣大客戶發(fā)布公告，提前公布95598系統(tǒng)全業(yè)務(wù)集中貫通測試及割接升級系統(tǒng)升級的具體時間、臨時報修電話號碼等信息。