國網北京電力95598熱線五項業務正式上劃至國網客服中心

2013-11-28 11:48:18 電力信息化　點擊量：評論 (0)

11月23日凌晨1點28分，北京公司成功實現95598五項業務上劃至國網客服中心辦理，并于割接當天完成了業務支持系統內業務工單派發流轉及處理。　　報告總部，國網北京電力95598五項業務集中割接已準備就緒，具

11月23日凌晨1點28分，北京公司成功實現95598五項業務上劃至國網客服中心辦理，并于割接當天完成了業務支持系統內業務工單派發流轉及處理。

　　“報告總部，國網北京電力95598五項業務集中割接已準備就緒，具備割接條件，可以進行正常割接！” 23日0時，北京公司向國家電網公司鄭重報告，95598業務集中信息系統割接現場工作進入臨戰狀態。此次割接業務范圍分為投訴、舉報、意見、建議與表揚等共五項業務，割接工作內容分為：呼叫平臺割接、信息系統割接、業務割接三項工作。

　　系統順利割接后，北京地區所有電力客戶撥打95598熱線辦理投訴、舉報、意見、建議與表揚等五項業務，將改由公司95598呼叫平臺轉接至國網客服北中心，由國網客服中心統一受理并回訪、回復，實現了坐席人員集中管理、業務集中受理、服務質量集中管控。五項業務集中后，話務工作要求將更加精細，提供給首都電力客戶的話務服務也將更加優質。

　　據了解，自今年3月份開始，北京公司根據國家電網公司關于95598五項業務集中工作的相關要求，成立工作組，開展知識庫、地名地址庫收集和錄入工作，內容覆蓋電價電費、電能計量、故障報修、規章制度等7大類56小類，涉及知識點3000余條；根據國網公司業務分類碼表，編制完成公司特色業務分析報告，確定公司碼表調整方案；組織95598熱線業務骨干成立講師團，編制國網客服中心差異化培訓課件17個，開展國網客服中心的差異化培訓，并赴天津開展現場督導。組織各部門探討95598遠程工作站正式投運后可能遇到的問題和解決辦法；認真謀劃，超前部署，制定了詳細的業務割接工作方案、輿情監控和服務應急預案等保障措施。割接期間，北京公司各相關專業人員、95598遠程工作站人員通宵值班，對95598系統涉及的各項業務逐項逐步進行模擬測試；選派骨干力量于割接當天赴國網客服北中心現場督導業務工單派發。

　　五項業務正式割接成功后，北京公司將認真做好上劃業務的運行管控及統計分析，嚴格按照工單處理規范開展工作，鞏固供電服務提升工程成果，全面提高客戶滿意度，防止損害公司利益和形象的供電服務事件發生，推動供電服務水平不斷邁上新臺階。