國家電網公司“十二五”戰略規劃提出，探索構建“覆蓋全面、智能智慧、服務主動、技術先進、深度融合”五位一體信息化企業，有效支撐“兩個轉變”。信息化企業是企業信息化發展到高級階段的產物，從發展內涵來看，信息化企業以客戶為中心，其融合共享、智能智慧的價值追求與互聯網精神高度契合，互聯網思維的出現為信息化企業的發展提供了新思路。

從95598智能互動網站項目組傳來消息，截至8月22日，網站已累計注冊客戶約184萬人，累計網上交費約828萬元。95598智能互動網站正成為一個為客戶提供信息咨詢、溝通交流和智能互動的服務平臺。智能互動網站項目組負責人吳佐平說：“95598智能互動網站以拓展傳統電力營銷服務渠道、適應客戶服務多元化發展趨勢為目的，是國家電網公司信息化企業發展背景下應用互聯網思維的一個寫照。”  

互聯網思維作為IT或商業意識形態領域的新方法論，其所代表的“開放、融合、創新、客戶至上”等精神內涵，在與信息化企業的結合中需要找準合適的落腳點，實現“軟著陸”。而充分利用以互聯網新技術為核心的信息化手段，創造新的業態和商業模式，最終服務于電網和企業發展，正是公司信息化企業互聯網思維的智慧密碼所在。隨著公司電子商務平臺、電力微信公眾服務平臺、掌上APP、95598互動網站等互聯網應用的相繼誕生，一條以“指尖上的用電”搭載互聯網思維的新路徑緩緩開啟，成為電網信息化企業運用互聯網思維創新服務業態及商業模式的重要探索。  

探索新型客戶關系  

創新電子商務服務模式  

互聯網思維智慧密碼之客戶觀：客戶觀毫無疑問是互聯網思維的核心。所謂客戶觀就是指在價值鏈各環節中以客戶為中心考慮問題，奉行客戶至上、以客戶為中心的理念，并切實落實到企業經營管理全過程?？蛻粽嬲蔀槠髽I運營管理的核心。  

今年年底前，公司客戶服務電子商務平臺系統即將全面建成上線。平臺以“一個商城，兩個平臺（支付結算平臺和車聯網平臺）”為基本架構，致力于打造公共事業領域專業特色鮮明、客戶體驗卓越和業務模式領先的電子商務“生態圈”。  

信息化企業的根本價值訴求在于始終以客戶為中心，探索新型客戶關系。如果把信息化企業比作創新的土壤，那么客戶觀就是滋潤這片沃土的甘霖。公司客戶服務電子商務平臺建設就是客戶觀與互聯網技術澆灌出的一個碩果。  

近年來，國內電子商務發展迅速，傳統大型企業紛紛涉足，構建具有自身業務特色的電子商務平臺。公司作為擁有上億客戶資源的大型央企，隨著95598全業務集中工作完成，客戶數據支撐能力進一步增強，這為創新客戶服務類型、開拓電子商務新業態提供了廣闊空間。  

客戶服務電子商務平臺系統項目建設負責人鄭磊說，平臺建設前期，項目組深入調研了幾家大型企業的電子商務平臺建設、運營情況，并組織國內多家廠商開展技術討論和技術選型，在此基礎上，最終明確了廣泛采用互聯網思維和互聯網技術的思路。  

公司電子商務平臺將面向政府機關、企事業單位及廣大居民客戶，專注于新能源服務、電力專業服務、智能家居服務和輔助業務服務，為客戶搭建一個集商品展示、買賣交易、金融服務、物流服務、客戶維護等功能于一體的綜合性電子商務平臺。同時，公司將充分應用互聯網、移動互聯網技術為企業客戶提供商圈、商友、在線客服功能，創建一個互動、開放的新型客戶關系網絡。  

談及電子商務平臺的意義，鄭磊說：“圍繞電力終端消費，依托先進信息技術和新型商業服務模式，建立以市場為導向、客戶價值為中心的電子商務平臺，是推進公司傳統服務向市場化、智能化、多元化發展轉型的重要渠道，也是基于客戶觀的標志性服務創新。”  

發揮微信平臺集群效應  

筑牢社會化互動傳播矩陣  

互聯網思維智慧密碼之社會觀：在互聯網時代，企業面對的是一張網狀的客戶關系圖，商業核心也以網的形式存在。作為客戶觀的延續，社會觀要求利用新媒體與客戶保持零距離，挖掘客戶的潛在需求和消費行為特征。社會觀有可能改變企業的生產、銷售、營銷等形態。  

最近，家住北京市西城區西直門某小區的王女士成了小區委員會的活躍分子。只要遇見熟人，她就掏出手機打開微信向大家展示北京電力微信公眾服務平臺。“這是上個月我在供電公司工作的女兒為我添加的，平時只把微信當成跟親朋好友聊天的工具，沒想到通過添加公眾號就能解決用電問題，省時又省心。”王女士說，“供電公司把電費查交、電量查詢等用電服務放在微信上，我只需動動手就免去了許多麻煩，如此便捷，當然要拿出來跟大家分享了。”  

這只是互聯網思維引導下客戶通過微信平臺零距離享受供電服務的一個案例。早在國網北京市電力公司7月推出電力微信服務前，在公司統一部署下，江蘇、上海、浙江三地電力微信公眾服務平臺就已先后投運，省級微信公眾服務平臺在長三角地區實現全覆蓋。電力微信正以強大的集群效應和難以替代的便捷性，成為很多居民用電生活的一部分，電力社會化互動傳播矩陣逐步形成。  

隨著智能手機的推廣普及，功能強大、資費低廉的OTT服務依托覆蓋面廣、推廣便利、運營成本低、點對點精準營銷等優點迅速崛起，成為傳統企業與互聯網接軌、實現業務轉型升級的重要社會化媒體平臺。特別是，微信作為廣大手機客戶安裝率最高的手機應用系統之一，客戶數目前已突破4億。公司基于微信公眾服務平臺，打造新型的電力客服應用系統，為廣大用電客戶建起全方位、立體化的互聯網電力服務平臺，不僅讓廣大客戶體驗到真正的“3A”（任何時間、任何地點、任何方式）便捷、貼心服務，而且開辟了廣闊的經濟效益空間。  

微信服務的免費性使公司跟客戶的互動成本更低，客戶使用時免費，公司提供服務時也免費。與短信和傳統電話相比，其經濟性更加凸顯。以國網江蘇省電力公司為例，每年針對客戶的短信催費服務、短信查電費服務等需要為8000萬條短信（僅覆蓋了10%的客戶）支付近400萬元，如果短信服務中的50%分流給即時通信工具服務，每年就能降低200萬元的運營費。此外，微信服務借助微信平臺強大的客戶負載力和黏著力，擴大了客戶受眾覆蓋面。截至今年3月上旬，國網江蘇、上海、浙江電力微信公眾服務平臺綁定客戶數已超過140萬。結合微博、掌上APP等信息服務渠道，電力微信平臺的集群效應充分發揮，全方位、立體化的互聯網電力服務平臺進一步拓展，一個強大的電力社會化互動傳播矩陣正在形成。  

應該說，在國內移動互聯網業務快速發展、電子商務突飛猛進的背景下，傳統供電服務與微信平臺的結合體現了信息化手段助力傳統業務轉型的特殊作用，也是公司在信息化時代滿足客戶需求，以互聯網思維實現業務升級的一次重要探索。  

暢通移動互聯入口  

打造電網超級APP  

互聯網思維智慧密碼之平臺觀：互聯網的平臺觀就是開放、共享、共贏思維?；ヂ摼W思維的最大使用特征是必須運用平臺思想，通過平臺規則、平臺運營機制的創新，聚合雙邊或多邊市場規模，打造有關利益方共贏的商業生態圈，變革平臺模式。  

打開掌上電力APP，即刻開啟“指尖用電”之旅。  

今年年初，公司官方手機客戶端掌上電力APP在北京試點。這是繼原有實體營業廳、95598客戶服務熱線、95598網站之后，公司面向廣大客戶提供信息化、智能化用電服務的又一項重要舉措。終端應用、實時查詢、在線互動……這些頗具互聯網色彩的功能特質，正通過掌上電力APP讓傳統用電業務煥發新風采。  

作為“指尖用電”之旅的第一批嘗鮮者，家住北京朝陽區通惠家園的客戶黃杰面對這個新鮮的APP應用很興奮。黃杰說：“功能很強大，不但提供了用電查詢、支付購電等功能，更大的亮點在于它的在線客服，相當于免費請了個用電管家。”與黃杰的體驗相映證的是，掌上電力APP的背后是公司在移動互聯時代，圍繞客戶體驗，打造集群式立體化智能互動服務平臺，實現與移動互聯入口接軌的一次大膽嘗試。國網江蘇電力員工殷勇認為，掌上電力一個重要意義是它搭建了電網在移動端的超級入口，通過打造功能資源池，實現超級APP的平臺聚合效應，這也是互聯網思維的又一生動案例。  

所謂超級APP，是構建移動互聯新生態的重要基礎設施。其與功能垂直單一的普通APP最大的區別在于，本身即是一個開放的服務平臺。國網北京電力營銷服務手機客戶端應用建設項目負責人周密說，掌上電力手機客戶端服務支持Android、iOS兩種主流手機操作系統，目前已經為客戶提供用電查詢、支付購電等服務，未來還將陸續推出電動汽車、分布式電源、家庭能效等服務，全力打造電力服務新渠道。這也為打造平臺級的超級APP提供了契機。  

電網背靠幾億用電客戶，客戶需求較為穩定，對應用的黏著性較高，這成了圍繞掌上電力打造平臺級超級APP的基礎條件。此外，與作為第三方的微信服務平臺相比，設計布局更加自主的超級APP在功能延展性方面體現出更多優勢。  

——功能延展性更好。以超級APP為底層架構，智能用電端可以實現更多功能的整合與延展，比如進一步延伸到智能家居控制方面，實現營銷與智能電力控制的整合集成。  

——應用效果更直接。處于一次入口的超級APP比作為二次入口的微信等第三方應用平臺的效果更直接、便捷。超級APP好比自建住房，即建即用，產權歸自己。而微信等第三方應用平臺就像租住房，房門鑰匙始終掌握在房東手里，客戶體驗也大打折扣。  

——具有超強的聚合能力。超級APP基于大量客戶基數，圍繞產品本身特性開放相應接口，聚合大量第三方服務，之后就成為一個新平臺。一旦這款產品成為一個新平臺，它的價值就不再是一款產品，有可能成為客戶的移動中心。電力APP在用電端，可以成為這樣一個移動中心，成為移動端的真正入口。（高亞男 趙一斌 向英）