前言：近三年來，國網(wǎng)湖南電力在16個領域推廣了42種電能替代技術，累計實施居民電采暖、工業(yè)電鍋爐、熱泵、冶金電爐、電動汽車等電能替代項目5200余個，累計增加全社會用電量近160億千瓦時，相當于在能源消費終端減少燃煤720多萬噸、減排二氧化碳1400多萬噸；在農(nóng)村將烤煙、制茶等進行電能替代，為湖南“山更綠、水更清”做出突出貢獻。在推進電能替代戰(zhàn)略的同時，面對客戶分布式電源并網(wǎng)服務需求，國網(wǎng)湖南電力堅持優(yōu)化并網(wǎng)流程，簡化并網(wǎng)手續(xù)，提高服務效率；為分布式電源項目業(yè)主提供“一對一”政策指導、技術咨詢、業(yè)務受理等“一條龍”服務；開辟分布式電源配套電網(wǎng)工程建設“綠色通道”，確保有效銜接、同步投產(chǎn)。免費代居民光伏項目向地方能源主管部門集中備案，保障分布式光伏上網(wǎng)電量全額收購，及時足額結(jié)算上網(wǎng)電費，并轉(zhuǎn)付政府補助資金。截至2018年底，累計并網(wǎng)4034戶，容量83.55萬千伏安，累計上網(wǎng)電量2.72億千瓦時，分布式電源并網(wǎng)服務水平和客戶滿意率持續(xù)提高。

改革開放以來，特別是黨的十九大以來，國網(wǎng)湖南省電力有限公司在習近平新時代中國特色社會主義思想的引領下，堅持以客戶為中心，創(chuàng)新服務手段，讓客戶快用電、用好電。

從傳統(tǒng)服務到創(chuàng)新服務

上世紀70年代，湖南省電力供需矛盾非常突出，拉閘限電頻繁。改革開放后，全省電力建設步伐加快，新發(fā)電機組投產(chǎn)容量和發(fā)電量大幅度增加，電網(wǎng)建設步入快車道，供電能力大為增強。

30多年前，電網(wǎng)企業(yè)一門心思想的是如何讓客戶用上電，服務工作難以顧及，因此服務是被動的：高壓客戶報裝用電，必須自己到供電營業(yè)廳咨詢、填表等，來回要跑四五趟，得找?guī)讉€部門，從報裝到送電前后要幾個月，甚至更長時間；居民申請裝表，也得兩三個來回，半個月才能裝上表；每月抄表員上門抄表收費，若客戶錯過了時間，就必須到營業(yè)廳繳費。

隨著電力由賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，服務成為企業(yè)生存與發(fā)展的基礎和前提。國網(wǎng)湖南電力審時度勢，把服務擺到了重要的議事日程上，統(tǒng)一部署。各市、縣供電公司轉(zhuǎn)變觀念，先后推出了“局長接待客戶日”、“客戶服務承諾”等舉措，受到客戶好評。

國家電網(wǎng)公司提出“優(yōu)質(zhì)服務是電網(wǎng)企業(yè)的生命線”的理念后，國網(wǎng)湖南電力上下內(nèi)化于心、外化于行，全省870多個供電營業(yè)廳全面推行綜合柜員制，實現(xiàn)“一站式”服務、“一口對外、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，將“電力服務窗口”前移至“當?shù)卮迕穹罩行?rdquo;，實現(xiàn)供電服務與客戶“無縫對接”，打通服務群眾“最后一公里”。

黨的十九大以來，國網(wǎng)湖南電力忠實踐行“人民電業(yè)為人民”的宗旨，堅持“以客戶為中心”的服務理念和價值追求，用超前的思維，堅持不斷創(chuàng)新，把服務工作做到客戶心坎上。

探索便企措施，優(yōu)化營商環(huán)境。

電網(wǎng)企業(yè)主動對接政府有關部門，主動關注招商信息，主動上門走訪客戶，對客戶的用電需求反應迅速；積極開展互聯(lián)網(wǎng)+業(yè)擴服務，業(yè)擴報裝線上受理率達99.26%，實現(xiàn)客戶辦電“只進一張門，最多跑一次”；精簡申請資料和辦電環(huán)節(jié)，臨柜次數(shù)和業(yè)擴辦理環(huán)節(jié)減少50％；優(yōu)化現(xiàn)場勘查，高壓客戶辦電流程由8個減至4個；優(yōu)化客戶工程釆購模式，加快工程建設，高壓客戶平均接電時間縮短6.5天，達56.4天；主動公布客戶工程方案和造價，將自主權交給客戶，通過市場化機制降低工程造價；合理優(yōu)化調(diào)整配電運行方式，提高線路“手拉手”互供能力，合理安排綜合檢修計劃，減少重復和頻繁停電。

國網(wǎng)湖南電力堅決落實政府關于企業(yè)減負的決策部署，2015以來，通過完善基本電價、實行過渡電價、執(zhí)行輸配電價，降低一般工商業(yè)電價等，累計每年降低企業(yè)用電成本超百億元。2017年祁韶特高壓輸電工程建成后，引入西北低價風電，爭取了較低的中長期交易電價，并通過市場化交易釋放給省內(nèi)電力用戶，降低其用能成本。

成立供電服務中心，嚴格日常監(jiān)管。

2017年8月，國網(wǎng)湖南電力推出了改革供電服務機構(gòu)的新舉措，在國網(wǎng)公司系統(tǒng)成立一個供電服務中心，將優(yōu)質(zhì)服務推到一個新階段。中心對內(nèi)承擔開展全業(yè)務、全渠道、全過程服務質(zhì)量在線監(jiān)測和實時管控、執(zhí)行省級集中業(yè)務工作，對外承擔兌現(xiàn)供電服務承諾。

2018年9月30日，隨著企業(yè)內(nèi)部機構(gòu)改革的進一步深化，國網(wǎng)湖南電力市、縣供電服務指揮中心掛牌，構(gòu)建了“以客戶為中心”的“強前端、大后臺”現(xiàn)代服務體系，對外形成以客戶為導向的供電服務統(tǒng)一指揮機構(gòu)，對內(nèi)搭建以可靠供電為中心的配電運營協(xié)同指揮平臺，強化全過程在線管控，解決服務突出問題，實現(xiàn)供電服務從被動向主動的轉(zhuǎn)型升級。

從粗放服務到精細服務

近幾年來，國網(wǎng)湖南電力推出了一系列精細服務的新舉措，讓優(yōu)質(zhì)服務邁上了新臺階。

——營業(yè)廳實行首問負責制、一次知之、一次受理、限時辦結(jié)，實現(xiàn)了信息多跑路、群眾少跑路的目標，低壓客戶辦電流程由5個減至3個，平均接電時間縮短到2.3天，滿足了人民群眾方便而又快速辦理用電手續(xù)的需求。

——不斷加強服務基礎建設，在城市打造“十分鐘繳費圈”；順應互聯(lián)網(wǎng)+時代供電服務新形勢，在城市和農(nóng)村陸續(xù)推出“掌上電力”“電e寶”“支付寶”、微信等多種電費交納方式。

——信息發(fā)布在客戶訴求之前，設備主動運維、停電信息主動發(fā)布、故障停電搶修主動告之準確送電時間，配電設備停電平均恢復時間縮短43分鐘。

——在農(nóng)村建設“業(yè)務協(xié)同運行、人員一專多能、服務一次到位”的“全能型”供電所，全面推行臺區(qū)經(jīng)理制，開展“三個一”（一份用電宣傳單、一張繳費告知書、一張臺區(qū)經(jīng)理名片）標準化服務。城鄉(xiāng)推行網(wǎng)格化管理，臺區(qū)經(jīng)理每天通過微信和到網(wǎng)格服務點了解客戶反映的熱點、難點的問題，及時研究，及時反饋，并跟蹤至處理完畢，做到“盲區(qū)”不盲，不留“死角”。

——為適應新形勢、新要求，供電所營業(yè)廳打造了“綜合型、服務型、智能型和線上線下一體化為特征”的新型營業(yè)廳。依托“互聯(lián)網(wǎng)+”思維模式，給農(nóng)村居民提供數(shù)字化、智能化、個性化的服務，實現(xiàn)辦電精益規(guī)范和智能便捷。同時，以“一鎮(zhèn)一廳”“一村一點”的建設模式，在線下優(yōu)化服務網(wǎng)點布局，讓“供電服務不出村”，惠及更多的農(nóng)村用電客戶。

——大力推廣帶電作業(yè)，盡量做到能帶不停，每年開展10千伏、110至220千伏、特高壓線路帶電作業(yè)，最大限度減少客戶停電的頻次和時長，獲得客戶的信賴。

——成立以“電騾子”“電駱駝”“電雷鋒”等為代表的321支電力共產(chǎn)黨員服務隊，在急難險重任務面前，吃得苦，霸得蠻，有血性，敢擔當，能打硬仗、惡仗；在扶弱幫困、捐資助學、照顧孤寡老人中，奉獻愛心；在為客戶服務方面，主動當好安全用電宣傳員、節(jié)約用電指導員、用電糾紛調(diào)解員、電力設施保護員，現(xiàn)已形成了一批頗具影響力和社會公信力的品牌。

從單一服務到綜合服務

近三年來，國網(wǎng)湖南電力在16個領域推廣了42種電能替代技術，累計實施居民電采暖、工業(yè)電鍋爐、熱泵、冶金電爐、電動汽車等電能替代項目5200余個，累計增加全社會用電量近160億千瓦時，相當于在能源消費終端減少燃煤720多萬噸、減排二氧化碳1400多萬噸；在農(nóng)村將烤煙、制茶等進行電能替代，為湖南“山更綠、水更清”做出突出貢獻。

在推進電能替代戰(zhàn)略的同時，面對客戶分布式電源并網(wǎng)服務需求，國網(wǎng)湖南電力堅持優(yōu)化并網(wǎng)流程，簡化并網(wǎng)手續(xù)，提高服務效率；為分布式電源項目業(yè)主提供“一對一”政策指導、技術咨詢、業(yè)務受理等“一條龍”服務；開辟分布式電源配套電網(wǎng)工程建設“綠色通道”，確保有效銜接、同步投產(chǎn)。免費代居民光伏項目向地方能源主管部門集中備案，保障分布式光伏上網(wǎng)電量全額收購，及時足額結(jié)算上網(wǎng)電費，并轉(zhuǎn)付政府補助資金。截至2018年底，累計并網(wǎng)4034戶，容量83.55萬千伏安，累計上網(wǎng)電量2.72億千瓦時，分布式電源并網(wǎng)服務水平和客戶滿意率持續(xù)提高。

截至2018年底，國網(wǎng)湖南電力在京港澳高速公路服務區(qū)、長株潭3+5城市群等地建成了一批快速充電站，全天候為電動汽車車主提供優(yōu)質(zhì)的充電服務，實現(xiàn)了“15分鐘接單，45分鐘到達現(xiàn)場，2小時完成故障處理和督辦”的社會承諾。隨著全省充電設施建設的不斷推進、充電網(wǎng)絡的日趨完善，國網(wǎng)湖南電力將助推湖南省新能源汽車產(chǎn)業(yè)鏈的蓬勃發(fā)展，為全省實現(xiàn)綠色出行的互聯(lián)互通提供堅實保障。

四季更替，歲月如梭。在改革開放浪潮的推動下，優(yōu)質(zhì)服務發(fā)生了深刻的變化，讓用電客戶有了更多的獲得感、幸福感，受到各方點贊。

40年的經(jīng)驗彌足珍貴，40年的啟示激勵前行。優(yōu)質(zhì)服務永遠在路上。國網(wǎng)湖南電力將繼續(xù)堅持“以客戶為中心”的服務理念，用更高的服務標準，更快的服務響應，更強的服務支撐，服務廣大客戶，服務經(jīng)濟社會發(fā)展，為建設富饒美麗幸福新湖南做出新的貢獻。

（數(shù)據(jù)來源：國網(wǎng)湖南省電力有限公司）

原標題:服務，與時代同行 ——國網(wǎng)湖南省電力有限公司優(yōu)質(zhì)服務40年變遷