報載：最近，從2018客戶世界年度大會獲悉，由第三方權(quán)威行業(yè)研究和發(fā)展平臺——客戶世界機(jī)構(gòu)主辦的“金耳嘜杯”評選，中國國家電網(wǎng)有限公司客服中心榮獲第十四屆“金耳嘜杯”中國最佳客戶中心卓越客戶服務(wù)獎。讀來筆者生出許多感慨來。

我們知道，客服是連接企業(yè)與客戶的重要橋梁。但如何解決大量重復(fù)性問題、過度消耗人工客服、更好地優(yōu)化客服流程、提升服務(wù)效率等，是企業(yè)面臨的普遍問題。“金耳嘜杯”中國最佳客戶中心評選活動的前身，是由客戶世界機(jī)構(gòu)聯(lián)合中國呼叫中心協(xié)會CNCCA創(chuàng)辦于2005年的“中國最佳呼叫中心”年度評選活動。2007年，客戶世界機(jī)構(gòu)發(fā)起成立亞太客戶中心協(xié)會聯(lián)盟APCCAL。自此，“金耳嘜杯”得到APCCAL的官方認(rèn)可和支持，接軌每年度亞太地區(qū)最佳客戶中心評選活動。近年來，國網(wǎng)客服中心認(rèn)真貫徹落實(shí)國家電網(wǎng)有限公司黨組決策部署，創(chuàng)新發(fā)展，規(guī)模效益初步顯現(xiàn)，可滿足5000個座席同時在線服務(wù)，支持1.2萬路并發(fā)電話通話，每日可承載200萬通電話呼入，服務(wù)客戶達(dá)到4.39億戶，初步建成世界上規(guī)模最大、服務(wù)人口最多、功能最全的電力客戶服務(wù)中心;95598累計(jì)呼入電話量4.85億通，日均接聽電話量30余萬通。國網(wǎng)客服中心對企業(yè)服務(wù)的變革并不僅限于客服場景，在以企業(yè)和用戶溝通為橋梁與入口，從交互方式、流程優(yōu)化、數(shù)據(jù)分析等角度推動企業(yè)服務(wù)的全面智能化，先后完成95598全網(wǎng)全業(yè)務(wù)集中，故障報修工單直派市(縣)等創(chuàng)新性工作，加快推進(jìn)服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)渠道、服務(wù)方式升級，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。經(jīng)第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查測評，2017年95598服務(wù)客戶滿意度88.63%，電話客戶忠誠度90.17%，居公共服務(wù)行業(yè)前列，行業(yè)影響力和美譽(yù)度與日俱增。

由此，客服傳遞價值，卓越賦能未來。中國國家電網(wǎng)有限公司普及和推廣客戶管理的理念，提升客戶中心運(yùn)營管理水平，不僅提高了客戶服務(wù)效率、滿意度，實(shí)現(xiàn)了精細(xì)化運(yùn)營，而且通過建立國際化的客戶中心標(biāo)準(zhǔn)及交流體系，推動了客戶中心相關(guān)產(chǎn)業(yè)在中國的發(fā)展。

作者：吳 文