近日，云南電網(wǎng)信息中心客戶服務部獲評云南省2016-2017年度省級“青年文明號”。這是該部門自今年五月參加“中國客戶服務節(jié)”，并獲“2018中國客戶聯(lián)絡中心行業(yè)明星班組”、“中國客戶聯(lián)絡中心行業(yè)最佳服務案例”以來所獲的又一獎項。

在這里，誕生了全國首個將呼叫客戶中心全面運營管理的成熟度標準(Customer Center-Capability Maturity Mode，簡稱CC-CMM)與IT服務運營管理進行“跨界”融合的行業(yè)新標準“CC-CMM for ITSD”，也應運而生了全國首家獲CC-CMM for ITSD標桿級認證授牌的呼叫中心;在這里，孕育了南網(wǎng)五省中第一個“中國最佳客戶服務中心”，也主導完成了“南方電網(wǎng)公司1000號IT服務臺成熟度標準及評估細則”。正如云南電網(wǎng)信息中心客戶服務部主任吳瑋所說，“經(jīng)過過去幾年的努力，我們終于到了收獲的季節(jié)”。

創(chuàng)新突破 建立全國首個IT運維的服務標準

隸屬于云南電網(wǎng)信息中心客戶服務部的云南電網(wǎng)信息運維呼叫中心自2012年成立以來，便承接了7X24小時客戶服務熱線“1000”號，統(tǒng)一受理網(wǎng)、省公司大集中業(yè)務系統(tǒng)的故障申報和業(yè)務咨詢。然而，隨著“1000”號的不斷發(fā)展，吳瑋和同事們卻敏銳地發(fā)現(xiàn)她們在相關行業(yè)里竟然找不到一個標準去甄別IT服務臺運營的成熟與否：“作為電網(wǎng)的IT服務臺，我們的呼叫中心和其他呼叫中心有很大差別，我們的技術要求、流程和體系化管理模式不一樣，原有標準的落地就會有問題”。

尋找并建立一個適用于IT服務臺的服務標準成為當務之急。當時，由客戶世界機構(CCM World Group)聯(lián)合各行業(yè)具有代表性的呼叫中心運營機構、專業(yè)呼叫中心承載園區(qū)、相關高校與學術研究機構、全球范圍內(nèi)有影響力的客戶中心協(xié)會組織以及權威產(chǎn)業(yè)專家所研發(fā)CC-CMM標準走入大家的視野。

CC-CMM是一套“立足中國，服務全球”的國際化標準，以“客戶為中心”為基本理念，通過“設計與規(guī)化”、“運營與管理”、“數(shù)據(jù)與績效”、“客戶體驗”、“創(chuàng)新與提高”等5大模塊、170個考核點對呼叫中心進行360度評測，并從中找出呼叫中心運營中的不足，進而采取措施提高運營能力。在多方的共同努力下，2015年10月，CC-CMM在云南電網(wǎng)落地了全國首個結合電力企業(yè)IT服務臺管理需求的子服務標準——CC-CMM for ITSD。

在CC-CMM for ITSD的落地過程中，云南電網(wǎng)信息中心客戶服務部從策劃伊始便邀請業(yè)界IT服務臺以及客戶中心相關專家進行技術指導，對標準中的每一個模塊從文檔到表格再到落地方式進行研討，明晰落地的預期效果。“新標準將IT服務臺運營機構能力成熟度分為導入級(L1)、應用級(L2)、標桿級(L3)、精益級(L4)、卓越級(L5)等五個級別”，云南電網(wǎng)信息中心客戶服務部信息服務管理專責劉伊玲介紹道，“我們有了IT服務臺明確的演進路線”。

對標明確了職責、順暢了流程、清楚了目標。通過對“1000”號運營涉及的服務規(guī)范、業(yè)務流程、話務應急、績效管理、安全管理等環(huán)節(jié)進行梳理剖析和整改完善，在新標準涉及的15部分內(nèi)容中，有11部分實現(xiàn)了從有到優(yōu)的提升改進。2016年，云南電網(wǎng)信息運維呼叫中心成為國內(nèi)首家獲得CC-CMM for ITSD體系認證單位，并于同年獲得中國最佳客戶中心“卓越解決方案”獎。2017年更進一步通過CC-CMM for ITSD L3級(標桿級)認證，躋身國內(nèi)IT服務運營管理領先水平。

精益管理 打造“五型”IT班組

云南電網(wǎng)信息中心客戶服務部現(xiàn)有14名員工，負責CSGII系統(tǒng)運維服務及安全保障工作，所轄的外包員工近300人。吳瑋告訴記者，這支女員工占比近70%的隊伍，是IT信息運維服務戰(zhàn)線上當之無愧的“巾幗集體”。針對人員基數(shù)大、素質(zhì)差異大、女職工比例高等特點，云南電網(wǎng)信息中心客戶服務部以人為本、因時制宜，以《南網(wǎng)總綱》為標準制定了涵蓋“表率型”、“服務型”、“學習型”、“安全型”及“創(chuàng)新型”等“五型”在內(nèi)的IT服務班組管理方案。

黨員做表率，充分發(fā)揮黨員先鋒模范作用。客戶服務部組建了7個臨時黨小組，1支黨員突擊隊，對外包團隊的48名黨員進行統(tǒng)一管理。“之前外包團隊的黨員屬于‘放養(yǎng)’狀態(tài)，我們成立臨時黨小組，給他們建了檔案，大家都一起學習，共同進步”，吳瑋介紹道。工作中，黨員不僅以身作則踐行7S管理，做好系統(tǒng)運維服務，更主動牽頭開展各種形式以女員工為“絕對主體”的季度團建活動，增進相互交流，營造溫馨放松的工作氛圍。

形成“后臺支撐前臺，前臺服務用戶”的全員服務體系。通過三年來CC-CMM for ITSD的持續(xù)對標，云南電網(wǎng)信息中心IT運維服務指標位于南網(wǎng)前列。在“對標推優(yōu)”的同時，更整合供電局IT服務人員和資源，發(fā)揮地級信息中心更靠近基層用戶的優(yōu)勢，有序推進“大服務”體系建設。截至目前，云南電網(wǎng)“1000”號的關鍵應用系統(tǒng)運行率達100%，來電呼損率達0.08%，平均客戶滿意度99分以上。

培養(yǎng)“做中學、學中做”的知識型員工。“這里的學習氛圍很濃，平臺也大，我們在工作之余可以針對自己感興趣的課題和方向去研究深挖，去學習更多的東西。”云南電網(wǎng)信息中心客戶服務部應用運維專責李囈瑾說道。針對部門員工和外包員工的分類、特點，客戶服務部規(guī)劃了兩條員工成長通道，對不同員工的職業(yè)發(fā)展實施全周期管理，做到真正地“一視同仁”。

強化風險管控，不斷提升應急保障能力。作為電網(wǎng)內(nèi)部IT運維服務的提供者和保障者，多年來，云南電網(wǎng)信息中心客戶服務部整改優(yōu)化112項信息系統(tǒng)風險隱患，編制應急預案12份，實現(xiàn)高、中風險漏洞成功整改率100%。在做好常規(guī)型風險管控的同時加強創(chuàng)新型風險管控，創(chuàng)新性開展應急資源共享，將“1000”號信息運維呼叫中心作為95598電力客服中心的應急備用中心。

以創(chuàng)新為驅(qū)動，提高運維服務支撐能力。在信息技術迅速發(fā)展、瞬息萬變的時代，如何擴大既有技術優(yōu)勢從而提升服務質(zhì)量成為云南電網(wǎng)信息中心客戶服務部必須直面的挑戰(zhàn)。對此，客戶服務部不斷擴大新技術領域研究范圍，從最新的運維技術、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術入手，開辟新領域，做到主動運維、主動服務。此外，更結合日常運維，開展適用于IT運維服務的自動化功能測試、智能服務臺、應用性能監(jiān)控等研究，不斷固牢“技術之基”。

“凡事準備在前，我們立的目標都達到了。”吳瑋如是說。在云南電網(wǎng)信息中心客戶服務部，沒有任何事是“臨時抱佛腳”，沒有任何成就是“一蹴而就”。今年，客戶服務部還將繼續(xù)踐行精益管理理念，不斷深化運維體系演進，為將云南電網(wǎng)信息運維呼叫中心建設成為全國首家CC-CMM for ITSD L4級(精益級)呼叫中心而穩(wěn)步前行。