創先不僅僅是數質上的累加，更需要一種內在的動力和科學的“方法論”。人才培養、信息化建設和部門橫向協同，是該公司持續提升客戶服務水平的“三把斧”。

人才沃土讓制度流程落地

“搶修人員目前已抵達現場，感謝您的耐心等待。”12月20日8時45分，在廣東電網珠海供電局客戶服務中心，95598供電服務熱線坐席朱慧快速處理完“@珠海供電”新浪官方微博上的咨詢留言后，熟練地登錄“廣東電網營銷系統”，將客戶在網上（掌上）營業廳、“廣東電網”微信服務號等網絡渠道上的服務申請運轉成工單，轉發給后臺各相關部門處理。

從事客服工作17年的朱慧，對第一次通過官方微博回復客戶留言印象深刻：當時社會上對微博的討論非常多，剛開始接觸微博擔心工作出差錯。“幸好省公司早就制定了網絡服務指引，并組織開展了一系列培訓。”朱慧說。隨著官方微博運營的逐漸成熟，她又不斷總結經驗，并添加到“客戶服務應答知識庫”中。

“客戶服務應答知識庫”，是廣東電網公司為促進知識共享，要求各地市局通過基層經驗總結，提煉出的營銷客服人員常用知識。

“現在，營銷工作早已從勞動密集型向技術密集型轉型。沒有優秀的人才，制度和流程不可能很好地落地。”廣東電網公司市場營銷部副主任王國瑞說。

為此，廣東電網公司每一次推出新的服務渠道之前，都會制定相應的工作指引，并通過培訓進行宣貫。此外，該公司在南方電網系統內首創針對全體營銷人員的年度普考和調考，解決員工持續成長的問題。

信息化夯實服務創新基礎

回顧廣東電網的三次服務轉型升級，不難發現，每次轉型的重要時間點，均與信息化的發展飛躍同步。特別是通過推進一體化營銷系統和營配信息集成，為服務升級夯實了堅定的基礎。

原來，營銷系統主要是各地市局分散建設，系統主要用于收電費等核心業務，未實現業務管理全覆蓋。在創先的過程中，廣東電網在全省推行一體化的營銷系統，規范了全省的營銷業務。不僅如此，由于日常工作不能在系統外循環，原來管理相對薄弱的單位，不得不加快追趕先進的步伐。

而營配信息集成，則讓原來“沉默”的電網，變為看得見、摸得清、管得住。

目前，廣東電網公司營配信息系統數據完整性達到98.8%，建立了準確的“站-線-變-戶”拓撲結構和客戶基本信息，為后續的故障定位、原因分析以及與客戶的及時溝通提供了支撐作用。

現在，廣東電網微信服務平臺實現的跨市電費查詢功能，就是基于各地市局良好的信息數據基礎。

部門協同打通服務價值鏈

服務轉型升級和流程優化，離不開相關部門的協同和支持。客戶滿意是一切工作的中心。當前，廣東電網公司正在大力落實南方電網“持續推進客戶需求傳遞機制、客戶服務協同機制和客戶服務評價機制建設”要求，全員、全程、全心全意為客戶服務。

在組織機構上，廣東電網設置了客戶全方位服務管理委員會這個“司令部”，同時還有供電能力組、供電質量組及客戶關系組這3支“勁旅”，分別由計劃發展部、生產設備管理部、市場營銷部主要負責人擔任組長，攜手相關部門共同形成為客戶服務的橫向、縱向網絡。目前，各供電局、縣級子公司都已經建立客戶全方位服務體系組織機構。

在此推動下，營銷服務工作將變得更精益。以計劃停電為例，過去安排停電，往往以電網設備為主，全方位服務工作機制建立后，規劃建設、生產運行、營銷服務等各部門的工作協同度將大大提升。

接下來，廣東電網公司還將繼續發揮營銷在業擴報裝、快速復電、客戶問題處理等工作中的窗口部門作用。同時重點建設由各專業部門人員組成的客戶經理團隊，推動規劃建設、生產運行業務人員直接面對客戶需求，提高客戶問題的一次解決率。