汽車廠商經(jīng)常談“以用戶為中心”，但其中的差異，我的理解就在于“極致”二字。

(向東平)

向東平/文

近年來，在政策、資本和市場(chǎng)的助推下，智能網(wǎng)聯(lián)、新能源汽車行業(yè)的曙光正在照亮未來。傳統(tǒng)的汽車行業(yè)巨頭也已感受到時(shí)代變化的滾滾洪流，從底特律到橫濱，從首爾到斯圖加特，曾經(jīng)的龐然大物正在加快轉(zhuǎn)型的步伐;同時(shí)，很多新興互聯(lián)網(wǎng)、IT企業(yè)巨頭也加入到這一場(chǎng)變革當(dāng)中，角逐未來。

沒有傳統(tǒng)的行業(yè)，只有傳統(tǒng)的思維。互聯(lián)網(wǎng)思維在智能網(wǎng)聯(lián)、新能源汽車領(lǐng)域?qū)l(fā)揮尤為關(guān)鍵的作用。以手機(jī)行業(yè)為參照，中國手機(jī)業(yè)以小米為前驅(qū)，目前形成oppo、vivo、華為等品牌百花齊放的格局，而且在世界舞臺(tái)上也具有很強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。可以說小米引領(lǐng)變革了整個(gè)中國智能手機(jī)行業(yè)，而且難能可貴的是它在歷經(jīng)低谷后再次空中加油，實(shí)現(xiàn)了二次騰飛。

在我看來，中國新能源汽車企業(yè)應(yīng)該向小米學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)小米以用戶為中心、靠產(chǎn)品和口碑驅(qū)動(dòng)、創(chuàng)新營銷方式、構(gòu)建用戶生態(tài)圈，真正以互聯(lián)網(wǎng)人的思維模式去進(jìn)行產(chǎn)品、業(yè)務(wù)創(chuàng)新。

新能源汽車怎么體現(xiàn)用戶思維？

“用戶思維”在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)是個(gè)頗為常見的詞。汽車廠商其實(shí)也經(jīng)常談“以用戶為中心”，但其中的差異，我的理解就在于“極致”二字。如何把用戶放到心中而非口號(hào)里，如何從整個(gè)價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)出發(fā)設(shè)計(jì)，如何建立全員“用戶為本”的企業(yè)文化……當(dāng)下，談?dòng)脩暨h(yuǎn)未過時(shí);未來，只有深度理解用戶才能生存。

絕大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都在以“用戶思維”為導(dǎo)向進(jìn)行整體的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)創(chuàng)新。而小米無疑是“用戶思維”較早一批的踐行者，也是為數(shù)不多將“以用戶為中心”做到極致的互聯(lián)網(wǎng)公司。

小米創(chuàng)始人兼董事長雷軍曾表示，互聯(lián)網(wǎng)思維就是專注、極致、口碑、快，小米的成功在于把用戶當(dāng)朋友。在小米手機(jī)的打造過程中，粉絲的積極參與起到了很關(guān)鍵的作用。無論是MIUI的迭代升級(jí)、還是小米硬件配置的選擇，很大程度上都聽取了用戶的意見。這也成就了小米獨(dú)特的“粉絲文化”。

關(guān)注用戶，從用戶需求出發(fā)，對(duì)用戶需求的準(zhǔn)備把握等，這是傳統(tǒng)汽車企業(yè)很難做到或者是做的不夠的地方。互聯(lián)網(wǎng)造車就是要在研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、制造、銷售、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，從工程師思維轉(zhuǎn)換到用戶思維。單就產(chǎn)品而言，中國汽車品牌這兩年在設(shè)計(jì)、品質(zhì)、質(zhì)量等方面都有了非常大的提升。但是，還是應(yīng)該看到我們和國際巨頭之間的巨大差距和提升空間。以匠心精神、從客戶視角，我們相信在產(chǎn)品層面完全有機(jī)會(huì)做的更加出色。

當(dāng)然，主觀上了解客戶需求是一個(gè)意識(shí)問題，技術(shù)上來說洞察客戶需求卻往往并非易事。顛覆式創(chuàng)新之父、《創(chuàng)新者的窘境》作者克萊頓·克里斯坦森曾以一杯奶昔為例談到挖掘客戶需求的問題。顧客購買奶昔的目的何在?奶昔店認(rèn)為是搭配出售的飲料，所以開發(fā)了一堆組合但毫無效果。最后發(fā)現(xiàn)大部分消費(fèi)者竟然是單獨(dú)購買，只是為了解決旅途困乏，打發(fā)一段漫長而枯燥的時(shí)間。所以拌入小塊水果，給早晨單調(diào)的旅途增添一點(diǎn)新奇和期待會(huì)更有效果。

從用戶的剛需出發(fā)，小米打造了高性價(jià)比、高品質(zhì)的產(chǎn)品。并且，在產(chǎn)品的打磨中，包括小米在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)非常重視產(chǎn)品的迭代開發(fā)，追求極致的速度，并通過不斷的修正、迭代更新以適應(yīng)消費(fèi)者不斷升級(jí)的需求。這跟傳統(tǒng)汽車?yán)砟钣蟹浅４蟮膮^(qū)別，汽車是反復(fù)做實(shí)驗(yàn)，但是三五年之后可能消費(fèi)者的想法又升級(jí)了。

正是基于上述的理解，我認(rèn)為需要借鑒互聯(lián)網(wǎng)思維，要考慮客戶的體驗(yàn)，加快行業(yè)迭代開發(fā)的速度，持續(xù)向客戶提供更好更新的產(chǎn)品和服務(wù)。當(dāng)然，硬件迭代考驗(yàn)的不僅是企業(yè)本身，更重要的是身后龐大供應(yīng)鏈體系的響應(yīng)和支撐。小米作為一家同時(shí)兼顧硬件和軟件的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，其商業(yè)樣本對(duì)汽車行業(yè)相對(duì)而言參考意義更大。

比如在打造生態(tài)系統(tǒng)，從單個(gè)產(chǎn)品延伸打造系列的產(chǎn)品最終形成一種基于產(chǎn)品所構(gòu)建的生活方式，多類產(chǎn)品在多個(gè)領(lǐng)域貫穿于生活之中。這是小米的玩法，而對(duì)于新能源汽車來說道理大致相同。未來的移動(dòng)出行生活將不僅僅是A點(diǎn)到B的位移，而是在A點(diǎn)、A到B之間以及B點(diǎn)為用戶提供前所未有的服務(wù)。這也充分考驗(yàn)著行業(yè)參與者，要?jiǎng)?chuàng)新出行商業(yè)服務(wù)模式，為用戶創(chuàng)造全新的價(jià)值。

新能源汽車如何結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)思維？

作為新興的造車新勢(shì)力，電咖汽車一直在研究如何充分學(xué)習(xí)、吸收小米的經(jīng)驗(yàn)，真正將互聯(lián)網(wǎng)思維融入到電動(dòng)車的研發(fā)、制造、銷售、服務(wù)全產(chǎn)業(yè)鏈過程中，以極致的產(chǎn)品、創(chuàng)新的營銷去贏得客戶。

首先，未來的用戶群體在哪里?我們認(rèn)為將來電動(dòng)汽車市場(chǎng)會(huì)有兩大趨勢(shì)，一是共享出行市場(chǎng)的持續(xù)擴(kuò)大，另一個(gè)是私人消費(fèi)的逐步升級(jí)。而根據(jù)我們的市場(chǎng)調(diào)研，目前新能源汽車消費(fèi)以85及90后年輕群體居多，主要滿足上下班出行、社區(qū)出行等必要的出行需求。因此，電咖汽車的首款產(chǎn)品EV10就是聚焦年輕群體，我們要探索以滿足年輕群體的出行剛需，打造精品、時(shí)尚的國民電動(dòng)車，以高性價(jià)比、高品質(zhì)的產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)，獲得市場(chǎng)。我們的產(chǎn)品，不僅有創(chuàng)新、潮酷的外觀和個(gè)性化的內(nèi)飾設(shè)計(jì)，也配備全時(shí)智能互聯(lián)技術(shù)。

從研發(fā)到投向市場(chǎng)，歷時(shí)兩年多時(shí)間，基本符合智能網(wǎng)聯(lián)汽車造車的速度。當(dāng)然，隨著市場(chǎng)的發(fā)展和行業(yè)技術(shù)的進(jìn)步，我們還將瞄準(zhǔn)消費(fèi)升級(jí)的另一趨勢(shì)，布局更加高端、更加多元的細(xì)分市場(chǎng)，形成品牌、產(chǎn)品矩陣。未來，決定消費(fèi)者品牌偏好度的除了極致的產(chǎn)品，同樣重要的還有營銷、服務(wù)。電咖從互聯(lián)網(wǎng)思維出發(fā)，聚焦用戶買車、用車的細(xì)節(jié)和感受，我們希望能夠通過創(chuàng)新的方式重構(gòu)客戶體驗(yàn)，進(jìn)而全面超越客戶期望。

在營銷上，電咖汽車實(shí)現(xiàn)了O2O全時(shí)貫通，一鍵即達(dá)。而且，用戶可以選擇多種購車模式，包括以租代購、眾籌合購、積分抵購、升級(jí)換購等。

從年輕目標(biāo)客戶群體的視角切入，引入咖啡領(lǐng)域知名品牌ZOO COFFEE，共同打造符合年輕客群的社交空間。很多人問為什么我們要不務(wù)正業(yè)，在體驗(yàn)店賣咖啡。其實(shí)，咖啡本身具有的年輕、敢嘗試、多元化的氣質(zhì)和新能源很相近;我們賣的本來就不只是產(chǎn)品本身，而是一種潮流、時(shí)尚的文化。而且，米其林現(xiàn)在更多的名氣，恐怕也是來自于那本幾顆星的餐廳評(píng)價(jià)吧。有這么“不靠譜”的前輩在，這種嘗試我覺得更有底氣。

在服務(wù)上，我們推出“E車無憂”全生命周期悉心呵護(hù)，購車只是服務(wù)的開始，真正做到改善未來人類的出行方式，為用戶帶來全新的移動(dòng)生活體驗(yàn)的愿景。用戶購車后，還將享受充電、維修、出行保障以及智能車主APP服務(wù)，要實(shí)現(xiàn)服務(wù)的閉環(huán)。我們已經(jīng)與特來電、星星充電等國內(nèi)頂尖的充電網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商達(dá)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，去解決電動(dòng)車用戶的后顧之憂。當(dāng)然，智能網(wǎng)聯(lián)服務(wù)方面，汽車與手機(jī)相比還有巨大的差距，我們也在不斷探索研究、實(shí)踐開發(fā)的曲折道路上。

在百年汽車產(chǎn)業(yè)步入新時(shí)代的關(guān)口，我們和許多追逐夢(mèng)想的人一樣，懷揣著激情和對(duì)商業(yè)的探索創(chuàng)立了電咖汽車。我們也希望能參與到這一場(chǎng)產(chǎn)業(yè)變革當(dāng)中來，為用戶帶來全新的移動(dòng)生活體驗(yàn)。